Automatización del servicio de atención al cliente: la guía definitiva para las marcas globales

A medida que aumentan las expectativas de los clientes en todos los mercados, las empresas internacionales están automatizando las funciones de servicio al cliente para mejorar la capacidad de respuesta, reducir los costos y brindar una experiencia de soporte más consistente. Desde chatbots de IA hasta tickets automatizados y flujos de trabajo multilingües, el software de servicio al cliente automatizado permite a las empresas escalar su estrategia de soporte sin abrumar a los equipos internos.

Esta guía explica la automatización del servicio de atención al cliente y cómo implementarla. También aprenderá cómo las marcas globales pueden optimizar su servicio automatizado en todos los mercados utilizando las herramientas de traducción impulsadas por IA de Smartling.

¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente? Cómo funciona

La automatización del servicio de atención al cliente utiliza soluciones digitales para realizar tareas de atención al cliente sin una participación humana constante. Estos sistemas automatizados pueden manejar consultas de gran volumen, repetitivas o simples, lo que mejora la experiencia del cliente y brinda a los equipos de soporte más tiempo para manejar problemas complejos.

Estas son algunas de las soluciones automatizadas más populares que utilizan las empresas para satisfacer las necesidades de los clientes:

• Automatización activada: Cuando los clientes se comunican a través del chat, el formulario de soporte o la publicación en las redes sociales, los sistemas de automatización los dirigen a un recurso o inician un ticket.
• Herramientas de autoservicio: Los clientes son guiados a una base de conocimientos o preguntas frecuentes para resolver sus problemas de forma independiente sin esperar a un agente.
• Chatbots de IA: Los bots se encargan de las solicitudes de asistencia comunes, como la comprobación del estado de los pedidos o el procesamiento de las devoluciones, al tiempo que recopilan datos para los agentes en caso de que sea necesario escalarlos.
• Automatización proactiva: Los sistemas automatizados monitorean el comportamiento del cliente en busca de desencadenantes, enviando mensajes o indicaciones para ayudar a los clientes incluso antes de que se comuniquen.

Con una implementación reflexiva, la automatización puede aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia del equipo y reducir los costos operativos.

Cómo automatizar el servicio de atención al cliente: 6 pasos prácticos

Cada marca y organización tiene necesidades de servicio al cliente distintas, lo que significa que ningún proceso de automatización funcionará en todos los ámbitos. Sin embargo, las empresas pueden seguir algunos pasos básicos para encontrar una solución que se adapte a sus operaciones.

1. Conoce tus necesidades

Comience por auditar sus datos de soporte actuales para encontrar los desafíos que más se beneficiarán de la automatización. ¿Cuáles son sus principales conductores de boletos? ¿Dónde dejan los clientes? ¿Qué canales de soporte experimentan más retrasos?

El idioma suele ser un obstáculo importante para las empresas multilingües. La plataforma LanguageAI™ de Smartling agiliza la traducción, permitiendo un soporte instantáneo y preciso en más de 450 pares de idiomas, al tiempo que mantiene la voz única de su marca. Con Smartling, puede satisfacer las necesidades globales de los clientes sin aumentar el número de empleados.

2. Marcar las tareas específicas del agente

No todas las tareas deben automatizarse. La designación de tareas exclusivas para los agentes permite a su equipo de atención al cliente centrarse en la creación de relaciones y la resolución de problemas complejos, donde pueden tener el mayor impacto en la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, las escaladas que involucran disputas de facturación, preocupaciones emocionales o problemas técnicos de alto riesgo requieren agentes humanos. Utilice la automatización para clasificar y enrutar estas solicitudes de manera eficiente, asegurándose de que los miembros del equipo solo manejen los problemas que realmente necesitan su atención.

3. Detecta oportunidades de automatización

Busque solicitudes de soporte de gran volumen y baja complejidad que estén listas para la automatización.
Estos pueden incluir:

• Problemas de acceso a la cuenta
• Actualizaciones del estado de los pedidos
• Notificaciones de entrega
• Restablecimiento de contraseña
• Consultas básicas sobre productos

Si el 20% de sus tickets diarios tienen que ver con el seguimiento de los envíos, la integración de un simple chatbot en su sistema de pedidos puede reducir instantáneamente la carga de trabajo. Sus agentes pueden priorizar las interacciones de mayor valor, como las ventas adicionales o la gestión de solicitudes urgentes de clientes VIP.

4. Encuentre las herramientas adecuadas para el trabajo

Para crear una pila de automatización escalable, necesita herramientas que funcionen con sus sistemas de marketing y CRM existentes. Por ejemplo, Smartling ofrece numerosas integraciones de atención al cliente que se conectan a la perfección con las principales plataformas como Zendesk y Salesforce. Estas integraciones aprovechan las herramientas de traducción impulsadas por IA para ayudar a las empresas a gestionar la comunicación multilingüe desde un único panel de control. Los glosarios y las guías de estilo específicos de la marca mantienen la coherencia de los mensajes en los scripts de chatbot localizados, las respuestas automáticas, las campañas de correo electrónico y los artículos de soporte.

5. Pruebe sus procesos

Pruebe minuciosamente su sistema después de la configuración. Simule casos de soporte de la vida real utilizando diferentes idiomas, dispositivos y canales de comunicación.

Pruebe cada parte del proceso, incluyendo:

• Organización: Confirme que los tickets se enrutan correctamente y que las transferencias de los agentes se realizan sin problemas.
• Chatbots: Pruebe los tiempos de respuesta de los chatbots y asegúrese de que proporcionen respuestas útiles.
• Traducción: Compruebe la precisión, la voz de la marca y el tono de los guiones traducidos. Confirme que los elementos de la interfaz de usuario que cambian de idioma son accesibles y funcionales.

6. Supervisar y mejorar

Los sistemas de automatización requieren un mantenimiento y un refinamiento regulares. Analice el rendimiento del sistema con regularidad mediante análisis de soporte, encuestas de satisfacción del cliente y datos de comportamiento de los clientes.

Las siguientes métricas clave proporcionan información valiosa:

• Tasa de desvío de tickets
• Tiempo de resolución por idioma
• Frecuencia de escalamiento
• Puntuaciones de satisfacción de los bots
• Tasa de conversión de avisos de chat proactivos

Utilice esta información para ajustar los scripts, optimizar los flujos de trabajo y fortalecer su estrategia de localización empresarial para ofrecer una experiencia óptima al cliente.

Servicio de atención al cliente automatizado: 6 ejemplos de aplicación

La atención al cliente automatizada se presenta en muchas formas para servir a diferentes casos de uso. Estas son algunas de las automatizaciones de servicio al cliente más útiles:

1. Respuestas automáticas para correos electrónicos y redes sociales

Cuando los clientes se comunican a través de canales en línea, las respuestas automáticas responden para confirmar la recepción del mensaje, establecen expectativas para los tiempos de respuesta y proporcionan enlaces a recursos de autoayuda. Esta pequeña pero impactante automatización genera confianza y mejora la transparencia.

La integración de Smartling con MessageGears y otras herramientas del mercado de correo electrónico le permite enviar mensajes automatizados en el idioma preferido de un cliente, mejorando la confianza y el compromiso desde el primer contacto.

2. Traducción automática

La traducción automática cambia las reglas del juego para los equipos de soporte global. La traducción en tiempo real de las conversaciones del chatbot, los artículos de ayuda y las respuestas a los tickets permite a su equipo ayudar al instante a los clientes de todo el mundo.

Para respaldar esta funcionalidad, la plataforma de Smartling ofrece flujos de trabajo de traducción configurables para que puedas ajustar el nivel de revisión en función del tipo de contenido y su visibilidad.

• Traducción automática para chat en tiempo real y publicaciones generadas por el usuario
• Traducción con IA para contenido de gran volumen, como bases de conocimientos y documentación
• Traducción humana con IA para páginas de destino de alta visibilidad

Este enfoque por capas permite a los equipos de soporte moverse rápidamente sin sacrificar la calidad, utilizando la traducción automática neuronal cuando corresponda y reservando la aportación humana para los activos orientados al cliente con mayor impacto en la marca.

3. Análisis predictivo

Al analizar los patrones en el comportamiento de los usuarios, el análisis predictivo puede anticipar los problemas de los clientes antes de que ocurran. Por ejemplo, si el comportamiento de un cliente indica que puede abandonar el embudo de ventas, la automatización puede desencadenar mensajes proactivos o avisos de soporte.

Los modelos predictivos también respaldan la generación de clientes potenciales, el seguimiento de la puntuación de clientes potenciales y la segmentación inteligente de la audiencia, conectando la automatización con las estrategias de marketing globales.

4. Integración de CRM

La integración de herramientas de automatización en sus plataformas de CRM y marketing abre oportunidades para unificar y personalizar la experiencia del cliente. Puede hacer referencia a compras anteriores, preferencias o historial de soporte para ofrecer respuestas más inteligentes, rápidas y relevantes.

5. Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR dirige las llamadas de los clientes a la fuente de información adecuada o al agente en vivo. Las personas que llaman pueden indicar sus necesidades mediante entradas de teclado o comandos de voz, lo que mejora la eficiencia y reduce las tasas de transferencia de llamadas. IVR también admite el servicio fuera del horario de atención al guiar a las personas que llaman a los recursos de autoservicio o recopilar solicitudes de devolución de llamada.

6. Enrutamiento inteligente

Los sistemas de enrutamiento impulsados por IA asignan automáticamente los tickets de soporte al agente más adecuado en función de criterios como el tipo de problema, la ubicación, el idioma o el nivel del cliente. Los tickets se traducen, enrutan y resuelven más rápido, lo que aumenta la satisfacción del cliente y el retorno de la inversión.

¿Cuáles son los beneficios del servicio de atención al cliente automatizado?

El servicio de atención al cliente automatizado ofrece una amplia gama de ventajas tanto para los clientes como para los equipos de soporte. Estos son algunos de los beneficios más impactantes del servicio al cliente automatizado:

• Mejora de la satisfacción del cliente: La automatización reduce la fricción y el tiempo de respuesta para ofrecer un servicio más rápido y de mayor calidad.
• Menores costos de soporte: Minimice el tamaño del equipo de soporte mediante la automatización de tareas repetitivas.
• Aumento de la accesibilidad: Atienda a los clientes en numerosas plataformas, formatos e idiomas con herramientas de enrutamiento automatizado y traducción rápida.
• Perspectivas más sólidas de los clientes: Las herramientas de automatización proporcionan datos sobre el rendimiento, los problemas comunes y las tendencias de comportamiento.
• Escalabilidad: Admita más productos, solicitudes, idiomas y regiones sin contratar a más miembros del equipo.
• Mejores experiencias para los agentes: Libera a los agentes para que se centren en conversaciones de mayor valor, lo que aumenta la moral y la eficiencia.

Optimice el servicio al cliente para audiencias globales con Smartling

La automatización de la atención al cliente es beneficiosa para todos, ya que aumenta la productividad y aumenta el atractivo de una marca entre los consumidores. A medida que las empresas se expanden a nuevas regiones y las expectativas de los clientes siguen creciendo, la automatización ayuda a ofrecer un soporte rápido, personalizado y escalable en todos los puntos de contacto.

Pero la automatización por sí sola no es suficiente para tener éxito a nivel mundial. Necesita flujos de trabajo de traducción precisos que combinen la eficiencia de la IA con el control de calidad humano. LanguageAI™ de Smartling ofrece exactamente eso.

Smartling se integra a la perfección con las herramientas de CRM, soporte y marketing para localizar las comunicaciones con los clientes en más de 450 idiomas. AI Translation combina las fortalezas de la inteligencia artificial, los LLM y la traducción automática para producir traducciones rápidas y precisas que respaldan una variedad de interacciones con los clientes. Pruebe Smartling hoy mismo para llegar a clientes globales sin sacrificar la voz única de su marca.

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