Cómo Marriott International amplió la capacitación a 38 idiomas con la traducción con inteligencia artificial de Smartling

Overview

Marriott International es una marca hotelera global que opera en 145 países y territorios. Para garantizar una experiencia del cliente excelente y constante en toda su cartera, brindan a sus asociados en el sitio materiales de capacitación de alta calidad, lo que requiere traducir grandes conjuntos de datos a docenas de idiomas. 

A medida que la demanda de nuevas capacitaciones y localizaciones creció con el tiempo, el equipo de Desarrollo de Asociados de Marriott necesitaba una forma más inteligente y eficiente de traducir y revisar contenido en todas las regiones sin sacrificar la calidad ni sobrecargar a sus equipos.

Desafiar

Durante años, Marriott dependió exclusivamente de la traducción humana tradicional, un proceso costoso y que consume mucho tiempo. Se enviaron solicitudes de traducción a proveedores externos y, luego de la traducción inicial, el contenido pasó por múltiples rondas de revisión en el país. Se pidió a asociados de propiedades de todo el mundo que revisaran y validaran estas traducciones, además de realizar sus tareas laborales habituales.

“Solo en 2023, 205 asociados a nivel mundial revisaron más de 3,2 millones de palabras”, afirmó Lynnette Glaze, directora de Estrategias y Soluciones de Desarrollo de Asociados en Marriott International. “Ese volumen de revisión interna generó un costo de oportunidad sustancial, lo que limitó el tiempo que los equipos podían dedicar a otras prioridades clave”.

“Solo en 2023, 205 asociados a nivel mundial revisaron más de 3,2 millones de palabras. Ese volumen de revisión interna creó un costo de oportunidad sustancial, limitando el tiempo que los equipos podían dedicar a otras prioridades clave”.

— Lynnette Glaze, directora de Estrategias y Soluciones de Desarrollo de Asociados, Marriott International

El proceso también creó cuellos de botella. Cada proyecto requirió una coordinación constante entre equipos, y la retroalimentación tardó semanas en conciliar. A pesar del esfuerzo, el tiempo y el gasto hicieron que Marriott no alcanzara sus objetivos lingüísticos. 

“Para llegar a la mayoría de nuestra audiencia, necesitábamos traducir a un mínimo de 18 idiomas, pero solo pudimos llegar a siete, y eso fue solo en algunos de nuestros proyectos”, explicó Glaze. “La traducción humana era todo lo que conocíamos. Pero como los costos de traducción ocupaban casi la mitad de nuestras cotizaciones de proyectos, se hizo más difícil justificar una mayor expansión, tanto para nosotros como para nuestros accionistas”. 

A medida que los programas de aprendizaje y desarrollo de Marriott se expandieron, la demanda de más idiomas y una respuesta más rápida se volvió imposible de satisfacer con el modelo existente. La compañía necesitaba una nueva solución que combinara la precisión de la traducción humana con la eficiencia de la automatización : algo escalable y adaptable a las diversas necesidades de contenido de la compañía.

Soluciones

Al principio de la transición, Marriott descubrió que los glosarios, las guías de estilo y los flujos de trabajo integrados en la plataforma les brindaban control y coherencia en todas las traducciones. 

Una vez que vieron la confiabilidad de los resultados de Smartling, integraron el flujo de trabajo AIHT (Traducción Humana con IA) de Smartling directamente en sus procesos: la traducción con IA de Smartling produjo traducciones de primera pasada de alta calidad que luego fueron revisadas por los lingüistas de Smartling para verificar su precisión. 

Para respaldar este cambio, el equipo de Éxito del Cliente de Smartling trabajó en estrecha colaboración con Marriott para diseñar un flujo de trabajo alineado con sus objetivos y limitaciones específicos. El equipo evaluó cuidadosamente las necesidades de contenido, los requisitos de revisión y las expectativas de calidad, garantizando que los traductores estuvieran preparados para el éxito y que la solución se integrara perfectamente en los procesos existentes de Marriott. Con el tiempo, este enfoque generó confianza y mejoró significativamente la velocidad y la escala.

El uso de Smartling también proporcionó a los administradores de Marriott visibilidad en tiempo real de cada proyecto, eliminando los registros constantes por email y la incertidumbre que conlleva la gestión de proveedores. “La visibilidad que ofrece Smartling desde el lado administrativo fue un cambio radical”, afirmó Glaze. “Es más fácil de usar para nuestros validadores y podemos seguir cada detalle de un proyecto”.

“La visibilidad que proporciona Smartling desde el lado administrativo fue un cambio radical. Es más fácil de usar para nuestros validadores y podemos seguir cada detalle de un proyecto”.

— Lynnette Glaze, directora de Estrategias y Soluciones de Desarrollo de Asociados, Marriott International

Desde que se asoció con Smartling, Marriott amplió su biblioteca de capacitación de siete idiomas a más de 19, y algunas plataformas ahora admiten 38. El proceso de traducción pasó de semanas a solo días, y las mejoras en la calidad y la eficiencia permitieron a los equipos internos volver a centrar en sus responsabilidades principales en lugar de en la revisión de la traducción. 

Al pasar de un modelo de traducción completamente humano a un flujo de trabajo de traducción humana con IA, Marriott logró un ahorro de costos de aproximadamente el 40%, lo que ayudó al equipo a ampliar la cobertura lingüística sin aumentar la presión presupuestaria.

Estos cambios devolvieron tiempo y capacidad sustanciales a los miembros del equipo en todas las regiones, lo que generó importantes beneficios en términos de costos y productividad a gran escala. En última instancia, esta transición garantizó que los miembros del equipo tuvieran la capacidad de realizar su trabajo más importante para impulsar el negocio.

 La diferencia de Smartling

Smartling permitió al equipo de desarrollo asociado de Marriott optimizar sus flujos de trabajo y ampliar su producción de traducción:

• La cobertura lingüística se amplió de 7 a 38
• El tiempo de traducción se redujo de semanas a días
• Reducción de los costos de traducción en aproximadamente un 40% 
• Se generaron ahorros tangibles por idioma traducido al reducir el esfuerzo de revisión interna
• Las mejoras en la eficiencia de la traducción se acumularon en todos los programas, creando un impacto económico significativo a escala.

Al liberar al personal interno de la revisión manual, los equipos de Marriott finalmente pudieron volver a centrar en iniciativas de aprendizaje estratégico en lugar de en la logística de traducción, acelerando la implementación de la capacitación y mejorando la preparación global de los empleados para brindar un mejor servicio a sus huéspedes.