Cómo el equipo de localización de Trustpilot amplió la traducción global sin aumentar la plantilla.

Overview

Trustpilot es una plataforma global de reseñas que ayuda a consumidores y compañías a generar confianza a través de comentarios transparentes. Con millones de reseñas y clientes en múltiples mercados, las necesidades de localización de Trustpilot abarcan una amplia gama de tipos de contenido, desde experiencias de producto y campañas de marketing hasta documentación de soporte y comunicaciones legales.

A medida que la compañía se expandió, también lo hizo su necesidad de traducciones consistentes y de alta calidad, a pesar de contar con un equipo de localización reducido. Trustpilot, que presta servicios tanto a clientes B2B como B2C en hasta 22 ubicaciones, necesitaba un programa de localización unificado que pudiera escalar a través de los distintos departamentos, integrar con su creciente ecosistema de Salesforce y reducir significativamente los procesos manuales que consumen mucho tiempo.

Desafiar

Aunque Trustpilot es una gran compañía con más de 1.000 empleados en todo el mundo, su departamento de localización es un equipo pequeño que da soporte a toda la organización. Además, el equipo de localización heredó un sistema engorroso y fragmentado, con un amplio alcance operativo que abarcaba marketing, producto, soporte, asuntos legales, recursos humanos y los materiales de confianza e integridad del contenido de la compañía. El equipo pronto se dio cuenta de que su solución actual carecía de la automatización, la visibilidad y la integración necesarias para soportar cómodamente una escala empresarial de su tamaño.

Las memorias de traducción estaban fragmentadas en más de 130 bases de datos distintas, con escasa consolidación o reutilización entre los repositorios. El resultado fue un sistema incapaz de ofrecer ni siquiera la funcionalidad de localización más básica. “Tendríamos que traducir los botones de ‘aceptar’ 20 veces”, dijo Isabel Teodoro, jefa de localización de Trustpilot. “Era como si cada archivo fuera completamente nuevo, creado desde cero.” Debido a que las memorias de traducción no estaban conectadas y los cambios no se registraban, no pudimos aprovechar al máximo nuestro trabajo anterior ni garantizar una terminología coherente.

Las cargas manuales predominaron en el flujo de trabajo. Casi todo el contenido que no era de producto requería procesos basados en archivos, y no existía un flujo de trabajo centralizado ni automatización de proyectos. Los revisores internos trabajaban fuera del sistema y el control de versiones era difícil de gestionar. Para los equipos de marketing que gestionaban campañas en múltiples mercados, esto suponía una gran cantidad de trabajo manual. Una sola campaña podría requerir la creación de más de 230 emails individuales en siete idiomas, y cada uno necesitaría que el texto traducido se insertara individualmente en una plantilla y se revisara. La información disponible también fue limitada. “Incluso para algo tan simple como el recuento total de palabras diarias, nuestra antigua solución no era capaz de proporcionarnos esas métricas”, explicó Isabel, “y mucho menos métricas para un reporte más complejo”.

Las integraciones, en individua con Salesforce, fueron especialmente importantes. Dado que el contenido de marketing, soporte y conocimiento está profundamente integrado en Salesforce Marketing Cloud y Knowledge, Trustpilot necesitaba una solución que pudiera integrar directamente en estos sistemas sin depender en gran medida de la ingeniería. “El problema de tener un equipo pequeño es que realmente necesitas las integraciones y las automatizaciones para que hagan el trabajo pesado”, dijo Isabel, “de lo contrario, simplemente no hay suficientes horas en el día”. El alcance de las traducciones también se extendió al equipo interno de confianza de Trustpilot, que gestiona material delicado como disputas de consumidores y casos de moderación. Estos flujos de trabajo requerían una precisión lingüística excepcionalmente alta, dadas las participaciones legales y el daño potencial a la reputación de Trustpilot si las traducciones se gestionaban de forma incorrecta.

"El problema de tener un equipo pequeño es que realmente necesitas las integraciones y las automatizaciones para que hagan el trabajo pesado; de lo contrario, simplemente no hay suficientes horas en el día."

— Isabel Teodoro, Jefa de Localización, Trustpilot

Sabiendo esto, la lista de requisitos de Trustpilot para un nuevo socio estaba clara. El equipo necesitaba capacidades avanzadas de gestión de traducciones, un mejor control de proyectos y versiones, estables funciones de privacidad y seguridad de datos, e integraciones fiables con Salesforce. También querían reducir los costos operativos aumentando el uso de la memoria de traducción e introduciendo la traducción automática basada en inteligencia artificial, sin comprometer la calidad lingüística.

Soluciones

Trustpilot seleccionó a Smartling para que sirviera como sistema centralizado de gestión de traducciones, capaz de consolidar sus procesos fragmentados bajo una única plataforma integrada. Gracias a Smartling, el equipo de localización pudo reconstruir la infraestructura de traducción de Trustpilot y convertirla en un programa escalable de nivel empresarial sin necesidad de aumentar su plantilla. La automatización avanzada, la configuración del flujo de trabajo y el ecosistema de conectores de Smartling se alinearon directamente con los requisitos establecido por el equipo.

“La idea era que necesitábamos una solución que nos brindara una cobertura integral para todo lo que queríamos hacer”, dijo Isabel. “No queríamos comprar otros sistemas de traducción.” Queríamos consolidar la tecnología al máximo. Smartling nos dio eso.

“No queríamos comprar otros sistemas de traducción.” Queríamos consolidar la tecnología al máximo. Smartling nos dio eso.

— Isabel Teodoro, Jefa de Localización, Trustpilot

Los conectores listos para usar de Smartling permitieron a Trustpilot integrar la localización directamente en sus sistemas centrales sin necesidad de un gran soporte de ingeniería. El conector Contentful simplificó el contenido del sitio web. El conector de GitHub unificó la localización de productos y aplicaciones en todos los repositorios. Los conectores de Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Knowledge automatizan los flujos de trabajo de traducción de email y del centro de ayuda. Para impulsar aún más los objetivos comerciales de Trustpilot, Smartling también se comprometió a desarrollar un conector de Salesforce Service Cloud para dar soporte a los flujos de trabajo de email a caso y de sitio web a caso, reforzando así la estrategia a largo plazo de Trustpilot con Salesforce. “Los conectores de Salesforce fueron importantísimos para nosotros”, dijo Isabel. “La compañía invirtió mucho en Salesforce, y necesitábamos saber que nuestra localización podía integrar directamente en ese ecosistema.”

Para los equipos de marketing, trabajar con Smartling eliminó la necesidad de copiar y pegar contenido traducido en plantillas de email o de coordinar manualmente las revisiones en el idioma nativo. Las traducciones se revisan y aprueban ahora dentro de Smartling, y luego se devuelven directamente a sus sistemas de origen, listas para su implementación.

En su centro de ayuda, las actualizaciones se incorporan automáticamente a la base de conocimientos, sin necesidad de intervención manual. Gracias a que el contenido traducido previamente se reutiliza automáticamente a través de las memorias de traducción conectadas, los equipos ya no necesitan traducir el mismo contenido varias veces. "Antes teníamos memorias de traducción, pero no podíamos sacarles mucho partido; podíamos estar traduciendo lo mismo docenas de veces", dijo Isabel. "Ahora tenemos nuestras revisiones internas directamente en la plataforma, y todos esos cambios se registran en la memoria de traducción." Esa eficiencia generó algo más difícil de cuantificar: la confianza organizacional. Ahora, otros equipos canalizan sus solicitudes a través del equipo de localización en lugar de buscar soluciones improvisadas.

Smartling también proporcionó los reportes y el control de los que carecía Trustpilot anteriormente. Ahora, el equipo puede realizar un seguimiento del uso de la memoria de traducción, medir la puntualidad en las entregas, monitorear la calidad mediante reportes de cambios y analizar las métricas generales de volumen y costo. Gracias a las memorias de traducción conectadas y los flujos de trabajo de revisión centralizados, Trustpilot ya logró un apalancamiento de aproximadamente el 40%, reduciendo el trabajo redundante. “En algunos casos, ahorramos días desde el momento en que nos dicen que algo necesita traducción hasta que vuelve a estar disponible en el repositorio”, dijo Isabel.

La diferencia de Smartling

Gracias a Smartling y a varias integraciones desarrolladas de forma nativa, Trustpilot logró mejoras cuantificables en todo su programa de localización:

• Reducción de casi el 100% en las cargas manuales de archivos mediante integraciones basadas en conectores.
• Aprovechamiento del 40% de la memoria de traducción, lo que reduce el trabajo de traducción redundante.
• Se consolidaron 140 bases de datos de traducción únicas en solo 10, una reducción del 93%.
• Días ahorrados en el tiempo de respuesta desde la solicitud de traducción hasta la implementación del contenido en tiempo real.
• Mejora de la monitorización de la calidad mediante revisiones en la plataforma e reportes de cambios.
• Mayor satisfacción de las partes interesadas gracias a la publicación optimizada de Salesforce.

Al consolidar su tecnología de localización bajo Smartling, Trustpilot transformó un sistema fragmentado en un programa global escalable que da soporte a todos los departamentos y, al mismo tiempo, alivia la carga operativa de un equipo reducido. El resultado es una publicación más rápida, una mayor coherencia y un motor de localización diseñado para crecer a la par del negocio.