Proporcionar soporte postventa para clientes globales

Un servicio excepcional ya no es un lujo; Es una necesidad. Más allá de una experiencia de compra fluida, los consumidores quieren un soporte significativo que aborde sus necesidades de manera eficiente y resuelva problemas. Las marcas globales que implementan un marketing postventa integral y un servicio al cliente pueden fortalecer su estrategia de comercio electrónico, promover la lealtad de los clientes y brindar un valor duradero, lo que les ayuda a destacarse en mercados internacionales competitivos.

Esta guía explorará qué es el servicio postventa internacional y cómo implementarlo. Desde la incorporación y la resolución de problemas hasta los programas de fidelización gratificantes, descubrirá estrategias de soporte posventa que fomentan la retención de clientes e impulsan los ingresos en diversos mercados globales.

¿Qué es el servicio postventa y por qué es esencial para las marcas globales?

El servicio postventa incluye una amplia gama de funciones de soporte y asistencia que las empresas brindan después de que los clientes compran sus productos o servicios. Algunos ejemplos son la resolución de problemas, las garantías y la participación continua a través de programas de fidelización.

Las expectativas varían con respecto al servicio postventa, lo que significa que las empresas deben tener en cuenta su sector y su público objetivo a la hora de elaborar una estrategia. Las marcas globales que brindan servicio posventa deben abordar las necesidades de los clientes en diversas regiones, culturas e idiomas para generar confianza en mercados competitivos. Las estrategias de soporte de comercio electrónico localizadas son fundamentales para la retención de clientes y el crecimiento de los ingresos.

Los beneficios de un excelente servicio postventa incluyen:

• Fidelización: El soporte posventa de alta calidad genera confianza y compromiso a largo plazo con la marca, lo que genera ingresos sostenidos a través de compras repetidas. 
• Referencias de boca en boca: Los clientes que están contentos con su servicio a menudo se lo dicen a sus amigos y familiares, que es una de las mejores maneras de atraer nuevos negocios de manera orgánica.  
• Imagen de marca positiva: Un servicio posventa consistente y de alta calidad mejora la reputación de una marca en cuanto a confiabilidad y atención, generando confianza en el mercado y fortaleciendo su presencia global. 

8 mejores prácticas para brindar un excelente servicio postventa a sus clientes globales

Las marcas que se están expandiendo en los mercados globales necesitan servicios posventa estratégicos y multifacéticos para abordar las necesidades de una base de clientes diversa. Aquí hay ocho mejores prácticas que las marcas internacionales pueden implementar para fomentar relaciones duraderas y retención de clientes: 

1. Premia la fidelidad de los clientes

Los programas de fidelización aumentan la retención de clientes al recompensar las referencias y las compras repetidas con descuentos, ofertas exclusivas o soporte prioritario. Estos programas crean una conexión emocional y fomentan un sentido de agradecimiento, alentando a los clientes a mantenerse comprometidos con una marca.

2. Crea contenido específico

Las marcas globales pueden mejorar la experiencia del cliente al ofrecer servicios culturalmente relevantes en diferentes regiones. Los recursos de soporte y el contenido de marketing deben reflejar el idioma, la moneda y el estilo de comunicación preferidos de los consumidores. Las promociones pueden estar relacionadas con días festivos y costumbres relevantes. 

Las marcas con sitios web grandes pueden tener dificultades para mantener el contenido en línea localizado en varias regiones. La Red de Entrega Global (GDN) de Smartling proporciona una forma sencilla y rentable de proporcionar experiencias multilingües en el sitio web sin crear nuevas versiones de su sitio. Una vez que se configura el proxy de traducción, el contenido fluye sin problemas desde su sitio web a Smartling para su traducción. Cualquier solicitud de una versión localizada de su sitio ofrece resultados al instante en el idioma nativo de su cliente, lo que garantiza una experiencia posventa personalizada y atractiva. La GDN detecta automáticamente el contenido nuevo, por lo que solo tienes que actualizar una versión.

3. Proporcionar un excelente servicio al cliente

Un sólido soporte posventa comienza con un servicio al cliente receptivo y empático a través de múltiples canales (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales). En un mercado global, eso significa tener equipos de soporte multilingües o chatbots disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para manejar las solicitudes de manera rápida y profesional. 

4. Preparar a los clientes con una formación inicial del usuario

Ofrecer una formación inicial al usuario de productos y servicios puede reducir las complicaciones posteriores a la venta y ayudar a los clientes a maximizar el valor del producto. La capacitación puede incluir tutoriales interactivos, seminarios web en vivo o demostraciones en persona. El objetivo es equipar a los clientes con el conocimiento y las habilidades que necesitan para usar el producto de manera efectiva desde el primer día. 

5. Haz guías de onboarding

Las guías de incorporación claras, concisas y accesibles agilizan la adopción de productos y la formación de los usuarios al reducir los problemas en las primeras etapas. Ya sean digitales o físicas, estas guías deben ser intuitivas y muy visuales, guiando a los clientes a través de la configuración, las características principales y los consejos comunes para la solución de problemas. Las guías bien diseñadas empoderan a los usuarios y mejoran la experiencia general del cliente.

6. Simplifique las garantías, los reemplazos y las devoluciones

Genere confianza en sus ofertas con políticas de garantía completas y transparentes, reemplazos sin complicaciones y opciones de devolución flexibles. Un proceso sencillo para manejar reclamos y reemplazos puede convertir un problema frustrante en una interacción positiva con la marca que aumenta la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad. 

7. Ofrece bonificaciones y mejoras

Puede incentivar las compras repetidas ofreciendo a los clientes actualizaciones exclusivas o funciones adicionales, como garantías extendidas o contenido premium. Estas ventajas refuerzan la afinidad con la marca, promueven la fidelidad y fomentan el boca a boca positivo. 

8. Pide la opinión de los clientes

Solicitar activamente la opinión de los clientes a través de encuestas, grupos de discusión o publicaciones en las redes sociales demuestra un compromiso con la mejora continua. Esta retroalimentación ayuda a su marca a adaptarse a las necesidades de los clientes y abordar los puntos débiles, lo que aumenta la satisfacción y la retención.

Ejemplos de estrategias posventa exitosas de marcas internacionales

Las marcas internacionales populares a menudo se destacan en el servicio postventa, fomentando una satisfacción y lealtad del cliente sin precedentes. He aquí tres ejemplos de empresas con un servicio postventa excepcional: 

El completo programa de garantía de Apple

AppleCare+ es la base de la estrategia de servicio posventa de Apple, ya que ofrece a los clientes de todo el mundo opciones de reparación, sustitución y asistencia. Por una tarifa adicional, AppleCare+ amplía la cobertura más allá de la garantía estándar, ofreciendo soporte técnico y servicios de hardware. El soporte telefónico complementa la extensa red de tiendas minoristas de la compañía para permitir un servicio fluido y localizado.

Con AppleCare+, Apple genera una feroz lealtad de los clientes y refuerza su imagen de marca como proveedor de tecnología confiable y de alta calidad. Esto conduce a un aumento de los ingresos a través de compras repetidas y suscripciones a servicios premium.

Educación sobre productos de IKEA 

El gigante sueco de muebles IKEA establece el estándar de la industria para la educación de productos con guías de ensamblaje detalladas, tutoriales en línea y soporte en la tienda adaptado a los idiomas y preferencias locales. Van más allá al ofrecer herramientas digitales, planificadores de diseño y recursos en línea que ayudan a los clientes a visualizar los productos en sus hogares y comprender el cuidado adecuado.

Este enfoque integral minimiza la resolución de problemas y aumenta la satisfacción del cliente, lo que refuerza la reputación de IKEA como una marca global centrada en el cliente.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puede la IA mejorar los procesos de servicio posventa?

Los chatbots de IA y los asistentes personales mejoran los procesos de servicio posventa al proporcionar solución de problemas automática las 24 horas del día, los 7 días de la semana y analizar las interacciones con los clientes para identificar tendencias. El análisis de sentimientos impulsado por IA puede medir la satisfacción del cliente, lo que permite a los representantes humanos identificar a los clientes insatisfechos e intervenir con prontitud. 

Además, el servicio de traducción de IA de Smarling ayuda a las marcas globales a proporcionar un soporte posventa integral en más de 450 idiomas. Los flujos de trabajo de traducción automatizados permiten a las empresas proporcionar recursos culturalmente relevantes con una calidad y velocidad superiores. 

¿Qué formación debe recibir el personal para ofrecer un servicio postventa eficaz?

El personal del servicio posventa debe recibir una formación integral que abarque los siguientes temas:

• Conocimiento profundo del producto
• Habilidades de comunicación efectivas
• Construcción de relaciones con el cliente
• Solución de problemas técnicos
• Venta cruzada y venta adicional
• Resolución de conflictos

En el caso de los equipos globales, la formación también debe incluir la comunicación multilingüe y el conocimiento de los matices culturales para garantizar interacciones respetuosas y adecuadas entre las diversas bases de clientes.

¿Con qué frecuencia se deben revisar y actualizar las políticas de servicio posventa?

Las empresas deben actualizar sus políticas de servicio posventa al menos una vez al año, o cada vez que se produzcan cambios significativos en el mercado, la normativa o los productos. Las actualizaciones periódicas mantienen las políticas alineadas con las necesidades cambiantes de los clientes.

Globaliza tu estrategia de posventa con Smartling

Las marcas globales pueden reducir la pérdida de clientes y desbloquear oportunidades de ventas adicionales al priorizar el servicio posventa. En el proceso, cultivan la lealtad de los clientes a largo plazo que impulsa los ingresos y el boca a boca positivo.

La localización es esencial para el servicio postventa internacional. Es por eso que los líderes empresariales recurren a la plataforma LanguageAI™ de Smartling para automatizar los flujos de trabajo, administrar contenido a escala y entregar traducciones de alta calidad. Se integra a la perfección en las pilas tecnológicas existentes para permitir un soporte multilingüe.

Por ejemplo, Smartling ayudó a Secret Escapes, una plataforma de viajes de lujo, a optimizar sus esfuerzos de localización con traducciones un 25 % más rápidas. Al reducir el tiempo dedicado a la comunicación de ida y vuelta entre los equipos editorial y de traducción y eliminar los retrasos en todos los proyectos, el equipo de localización de Secret Escapes pudo respaldar la traducción de un 20 % más de campañas de marketing.

"Al automatizar las tareas rutinarias, liberamos un tiempo valioso para nuestros equipos editoriales", dijo la gerente editorial de Secret Escapes, Caroline Latini.

"Esto les permite enfocarse en proyectos más estratégicos y creativos que apoyan directamente los objetivos de crecimiento de la compañía. El resultado es una mayor capacidad para iniciativas editoriales de alto impacto, que pueden impulsar la innovación, mejorar la participación del cliente y, en última instancia, contribuir al resultado final. Esencialmente, estamos cambiando nuestros recursos de la ejecución táctica a la planificación e implementación estratégica".

Lea el estudio de caso de Secret Escapes para obtener más información sobre cómo Smartling ayuda a las marcas a expandir su presencia global con un soporte de traducción eficiente y rentable.