Hablar el idioma de sus clientes: el poder de la atención al cliente multilingüe

Imagina que estás adaptando los productos de tu marca global para varios grupos demográficos. Sin un servicio de atención al cliente multilingüe adecuado, no comprenderá los problemas de sus clientes internacionales ni les brindará soluciones. Como resultado, es posible que pierda a estos clientes para siempre.

Los estudios han demostrado que el 29% de las empresas pierden clientes porque no tienen un servicio de atención al cliente multilingüe. Además, en un estudio de CSA Research, el 75% de los clientes afirman que es más probable que continúen haciendo negocios con una marca que tenga atención al cliente en su idioma nativo. Estos estudios muestran la importancia de una atención al cliente multilingüe de alta calidad.

Sin embargo, crear soporte multilingüe conlleva sus propios desafíos. En este artículo, exploraremos algunos de estos desafíos, así como las posibles soluciones, para ayudarlo a crear un sólido sistema de atención al cliente multilingüe que llevará la experiencia del cliente de su empresa a un nivel completamente nuevo.

El impacto empresarial del servicio de atención al cliente multilingüe

Hoy en día, las empresas tienen la oportunidad de conectarse con clientes de diversos orígenes y regiones, independientemente del idioma que hablen. De hecho, más de la mitad de todas las búsquedas de Google en todo el mundo se realizan en idiomas distintos del inglés. Esto significa que su cliente puede venir de cualquier lugar o hablar cualquier idioma.

Para atraer, convertir y retener a estos clientes, debe proporcionar soporte en su idioma. Hacerlo no solo ayuda a sus clientes a comunicar sus problemas de manera efectiva, sino que también le permite comprender las áreas en las que su producto o servicio puede mejorar en otros mercados.

Echemos un vistazo a algunos de los principales impactos que la atención al cliente multilingüe puede tener en el crecimiento de su negocio:

Mejora de la satisfacción y la lealtad de los clientes

Una de las formas más fáciles de construir una buena relación con tus clientes es comunicarte en su idioma. Hacerlo hace que sus clientes se sientan valorados y apreciados. El estudio de CSA Research también afirma que el 76% de los consumidores prefieren comprar productos que tengan información en su idioma nativo.

El servicio de atención al cliente personalizado y en un idioma específico muestra a los clientes su compromiso de satisfacer sus necesidades. Esto aumenta su experiencia y satisfacción general, lo que a su vez conduce a mejores tasas de retención.

Ampliación del alcance del mercado global

Otra ventaja de la atención al cliente multilingüe es que le permite expandir más fácilmente su negocio y acceder a nuevos mercados. Cuando lances tu negocio en una nueva región, tendrás que hablar el idioma de tu público objetivo. Si no lo haces, los clientes locales abandonarán tu marca.

Si planea expandir su negocio, la atención al cliente multilingüe no es solo algo agradable de tener, sino que es un requisito para sobrevivir en otros mercados.

Tasas de abandono de clientes reducidas

El 42% de los clientes afirman que un mal servicio al cliente es una razón importante por la que dejan de comprar en una empresa. Si no proporcionas soporte en el idioma nativo de tus clientes, considerarán que el soporte de tu marca es deficiente, independientemente de la calidad de tu producto o servicio.

Por ejemplo, supongamos que planea lanzar su negocio en Japón. Tiene un gran producto, y todos sus materiales de atención al cliente y descripciones de productos están detallados. Pero están en inglés, y todos sus agentes de servicio al cliente también hablan solo inglés.

Cuando un cliente japonés que no habla inglés con fluidez llega a su sitio, se sentirá alienado desde el principio. Incluso si logras convertirlos, es probable que se vayan después de intentar comunicarse con tus agentes de atención al cliente una o dos veces.

¿Cómo se puede evitar esta rotación? Imagina la misma situación pero con atención al cliente en japonés. Es probable que esta persona siga siendo su cliente.

Superar los desafíos comunes en la comunicación multilingüe

Si bien es muy importante brindar atención al cliente multilingüe, la implementación aún conlleva desafíos. Echemos un vistazo a algunos de ellos:

Mantener un tono y un mensaje consistentes

Uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas con la comunicación multilingüe con los clientes es garantizar la coherencia en varios idiomas. Los materiales de atención al cliente suelen ser muy técnicos y requieren el uso de términos específicos para transmitir instrucciones precisas. Las inconsistencias en estos materiales pueden confundir a los clientes en lugar de responder a sus preguntas.

La mejor manera de abordar estas inconsistencias es proporcionar pautas y guías de estilo claras para que los equipos de traducción y los agentes de soporte las consulten. Si mantiene una memoria de traducción centralizada y glosarios de marca, sus equipos pueden traducir términos y frases clave de manera más eficiente en todos los idiomas de destino.

Manejar los matices específicos del idioma y las diferencias culturales

El lenguaje está profundamente conectado con la cultura, por lo que lo que funciona en una cultura puede no funcionar en otra. Los modismos, la jerga y las referencias culturales pueden ser difíciles de transmitir con precisión al traducir el contenido del servicio de atención al cliente.

La mejor manera de superar esta barrera lingüística es trabajar con traductores nativos y expertos de la industria local que comprendan los matices culturales y tengan una amplia experiencia en la industria. De esta manera, puede asegurarse de que su contenido de atención al cliente sea lingüísticamente correcto y culturalmente apropiado.

Garantizar la entrega a tiempo de contenido de soporte multilingüe

Hoy en día, los clientes esperan una atención al cliente rápida. De hecho, dos tercios de los consumidores afirman que la velocidad es tan importante como el precio para ellos.

Sin embargo, traducir grandes volúmenes de contenido de soporte a varios idiomas puede llevar mucho tiempo y ser complicado. Las páginas web traducidas de forma incoherente también pueden afectar negativamente a la imagen de marca.

Debido a esto, las empresas deben optimizar sus procesos de traducción para poder entregar el contenido traducido rápidamente sin comprometer la calidad. El uso de herramientas de proxy de traducción como la Red de Entrega Global de Smartling les permite implementar experiencias web en varios idiomas mucho más rápido que los métodos tradicionales.

Soporte multilingüe para canales en tiempo real

Brindar soporte para canales de soporte en vivo, como chats o llamadas telefónicas, en otros idiomas puede ser un desafío. Necesitará traducciones instantáneas y precisas para comprender por qué el cliente se comunica con usted.

Con motores de traducción automática e interfaces de programación de aplicaciones en tiempo real, puede integrar capacidades multilingües en sus canales de soporte en vivo. Además, algunas plataformas de atención al cliente como Zendesk ofrecen integraciones directas con tecnología de traducción de idiomas. Estas integraciones permiten a sus equipos de soporte brindar asistencia al cliente multilingüe las 24 horas del día a través de servicios de traducción automatizados y confiables.

5 estrategias clave para implementar un soporte multilingüe eficaz

Para atender con éxito a diversos mercados internacionales, necesitará contar con una estrategia de soporte multilingüe adecuada.

Estos son cinco elementos clave que hay que tener en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia de soporte multilingüe eficaz:

1. Identifique y priorice los idiomas de destino en función de la demografía de los clientes

El primer paso para implementar un soporte multilingüe sólido es identificar cuáles de sus bases de clientes necesitan asistencia en su idioma nativo. Deberá priorizar los idiomas en función de un análisis exhaustivo de la demografía del cliente objetivo, las condiciones del mercado y las oportunidades de ingresos en cada región.

Alrededor del 8,2% de la población de EE. UU. tiene dificultades para hablar inglés, por lo que si su mercado objetivo está en los EE. UU., ¿debería implementar soporte multilingüe solo para ese 8,2%? En caso afirmativo, ¿en qué idiomas debería centrarse?

Antes de implementar completamente el soporte multilingüe, es importante hacer los cálculos. Comprenda qué grupos demográficos requieren soporte multilingüe y determine si puede justificar la inversión en función de su base de clientes y el rendimiento esperado. Por ejemplo, si tiene una base de clientes de habla hispana significativa, tendría sentido implementar la atención al cliente en español.

2. Invierte en servicios de traducción y localización de alta calidad

Una vez que haya seleccionado los idiomas en los que brindará soporte, asegúrese de tener las mejores herramientas y recursos para el trabajo. Contrata a hablantes nativos y expertos en la materia para revisar y perfeccionar tu contenido traducido para que conecte con tu público objetivo. También puede establecer un proceso de aseguramiento de la calidad para mantener la coherencia en varios idiomas.

Al asociarse con una plataforma de traducción como Smartling, puede acceder a una red de traductores que tienen la experiencia cultural y el conocimiento de la industria que necesita para traducciones contextualmente relevantes.

Ofrezca soporte multilingüe a través de múltiples canales

Para brindar un servicio de soporte fácil de usar para sus clientes, deberá brindar asistencia a través de varios canales de comunicación. Estos canales pueden incluir correos electrónicos, chats en vivo, llamadas telefónicas, interacciones en redes sociales y recursos de autoayuda como bases de conocimiento y preguntas frecuentes.

Es importante mantener la coherencia en todas las traducciones de su contenido de soporte y reflejar con precisión el tono de su marca en todos los canales de comunicación. Utilice herramientas como chatbots multilingües y respuestas automáticas por correo electrónico para ampliar su atención al cliente de manera más efectiva.

4. Integrar el soporte multilingüe en los flujos de trabajo de servicio al cliente existentes

La mejor manera de implementar un soporte multilingüe fluido y eficiente es analizar el flujo de trabajo de soporte al cliente y descubrir cómo integrar el soporte multilingüe en él.

Desarrolle un plan que incluya la creación y traducción de contenido, la revisión de traducciones y su publicación, manteniendo a todos involucrados en la misma página. Además, brinde capacitación a su personal de servicio al cliente sobre cómo usar herramientas de soporte multilingües y manejar consultas en varios idiomas.

5. Aproveche la tecnología y la automatización para lograr la eficiencia

Para optimizar su soporte multilingüe y aumentar la productividad, asegúrese de aprovechar soluciones tecnológicas de vanguardia y automatización. Utilice traducción automática y herramientas impulsadas por inteligencia artificial para gestionar grandes volúmenes de solicitudes de soporte para que sus agentes humanos puedan concentrarse en problemas más complejos. Incorpore también repositorios de conocimiento multilingües y portales de autoservicio para que los clientes puedan acceder a la información en su idioma elegido por sí solos y evitar sobrecargar a su personal de soporte.

Además, considere la posibilidad de integrar un sistema de gestión de traducciones (TMS) para agilizar la traducción de contenidos, automatizar los procesos y permitir que sus equipos de traducción colaboren de forma más eficiente. El TMS de Smartling ofrece funciones de automatización avanzadas y traducción humana impulsada por IA, que le permiten escalar sus iniciativas de soporte multilingüe con facilidad.

Casos de éxito en el mundo real: el impacto del soporte multilingüe

Implementar un servicio de atención al cliente multilingüe puede ser complejo, pero con las herramientas adecuadas, puede ampliarlo fácilmente para audiencias globales.

Veamos algunas empresas que han transformado eficazmente sus procesos de atención al cliente:

Caso de estudio 1: Personio

Personio, una plataforma de software de RRHH, quería ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad en los idiomas preferidos de sus clientes. Pero a medida que la empresa se expandía por Europa, se enfrentó a desafíos para ampliar sus servicios de soporte.

El equipo de Personio se centró en la creación de guías de productos y materiales educativos, pero se enfrentó a un proceso de traducción manual que requería mucho tiempo. Los limitados recursos internos de la empresa también dificultaban el mantenimiento de procesos coherentes de creación y revisión de contenidos.

Para superar estos desafíos, Personio se asoció con Smartling para optimizar sus esfuerzos de localización y mejorar su asistencia. Gracias a la integración de Smartling con Zendesk, Personio pudo enviar archivos para su traducción en Zendesk con solo unos pocos clics. Esta automatización agilizó los flujos de trabajo de Personio y redujo significativamente el tiempo y el esfuerzo de sus equipos.

El TMS de Smartling también sirvió como repositorio para la guía de estilo y la memoria de traducción de Personio. Este almacenamiento centralizado garantizó un uso coherente de la marca y la terminología en todo el contenido traducido.

La colaboración de Personio con Smartling se tradujo en una reducción del 40 % de los costes de traducción existentes y del 50 % en las revisiones internas.

Caso práctico 2: Monese

Monese, una empresa de tecnología financiera con sede en Europa, permite a los usuarios abrir cuentas fácilmente en solo unos minutos usando sus teléfonos inteligentes.

A medida que Monese amplió sus servicios, se encontró con dificultades a la hora de abordar un gran número de consultas de clientes en diferentes idiomas. Lidiar con hasta 2.500 tickets de soporte por día resultó difícil para el equipo de soporte y retrasó los tiempos de respuesta. Estos retrasos frustraron a los clientes, que a su vez abrumaron aún más al personal de soporte con correos electrónicos y llamadas telefónicas.

Para hacer frente a este problema, Monese colaboró con Smartling e integró su plug-in de Zendesk. Esta innovadora solución traduce automáticamente los tickets de soporte y los mensajes de chat en vivo en cuestión de segundos, lo que permite a los agentes de soporte gestionar consultas en cualquier idioma sin necesidad de un gran equipo de soporte multilingüe. Además, la integración se adaptó a la perfección a los flujos de trabajo de soporte existentes de la empresa y requirió una capacitación mínima para los agentes.

Este complemento permitió a Monese brindar soporte multilingüe a sus clientes y expandir su base de clientes en toda Europa.

Las soluciones de Smartling para una atención al cliente multilingüe

La clave para ofrecer un servicio de atención al cliente multilingüe de alta calidad reside en el uso de las herramientas adecuadas. Smartling, proveedor líder de servicios de traducción y localización de idiomas, ofrece una gama de herramientas de traducción para ayudar a las empresas a brindar atención al cliente en varios idiomas.

Utilizando la tecnología avanzada de Smartling y la orientación experta, puede optimizar sus procesos de traducción, mejorar los tiempos de respuesta de su equipo y brindar soporte a los clientes en 150 idiomas.

La plataforma de Smartling se integra a la perfección con herramientas de servicio al cliente como Zendesk, lo que facilita la incorporación de soporte multilingüe en los flujos de trabajo existentes de su empresa. Y con la traducción automática neuronal, sus equipos de soporte pueden traducir instantáneamente tickets y chats en vivo, lo que les permite abordar de manera más efectiva las consultas de los clientes y aumentar los niveles de satisfacción.

Ya sea que su empresa esté comenzando con soporte multilingüe o esté extendiendo activamente sus servicios a una audiencia global, el soporte de Smartling escalará y evolucionará con su negocio. Puede reducir su dependencia de grandes equipos de soporte y, al mismo tiempo, brindar asistencia de alta calidad a costos más bajos.

¿Quiere llevar sus esfuerzos de soporte multilingüe al siguiente nivel y ofrecer el servicio excepcional que sus clientes merecen? Reserve una reunión con Smarlting hoy mismo.