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Las relaciones sólidas con los consumidores son vitales para el éxito empresarial, independientemente de dónde opere su marca.
Es por eso que la atención al cliente multilingüe es una piedra angular de cualquier estrategia global. Al comunicarse con los clientes en su idioma nativo, puede comprender mejor sus problemas y ofrecer soluciones oportunas y prácticas. Pero el servicio de atención al cliente multilingüe va más allá de la traducción de contenidos. Se trata de satisfacer a los compradores con una gama de opciones de soporte que se adapten a sus necesidades únicas, zonas horarias y matices culturales.
Entonces, ¿cómo puede preparar a sus equipos para ofrecer una experiencia de servicio al cliente localizada que mejore los resultados comerciales en todo el mundo? Esta guía explorará los canales de soporte multilingüe, consejos prácticos y soluciones de software para mejorar las experiencias globales de los clientes.
¿Qué es la atención al cliente multilingüe y por qué las empresas la necesitan?
El servicio de atención al cliente multilingüe proporciona una asistencia integral a los consumidores en diferentes idiomas. Esto podría implicar el envío de correos electrónicos posteriores a la compra a compradores globales, la creación de centros de llamadas locales con hablantes nativos y la resolución de problemas en tiempo real con chatbots de IA multilingües.
Los servicios empresariales multilingües rompen las barreras lingüísticas y crean una experiencia perfecta para los clientes internacionales. Este es un diferenciador clave en el mercado empresarial en evolución de hoy en día, donde los clientes tienen infinitas opciones. Quieren empresas que se reúnan con ellos con el cuidado adecuado y se comuniquen en su idioma preferido. Las marcas que lo hagan se destacarán de la competencia, ganando retención y lealtad de los clientes.
Beneficios de un equipo de atención al cliente multilingüe
El soporte multilingüe puede tener un impacto significativo en las métricas de la experiencia del cliente , como la retención y el compromiso, proporcionando resultados tangibles para las empresas internacionales. A continuación, te presentamos un análisis más detallado de las principales ventajas de la atención al cliente multilingüe:
Mejora de la interacción con el cliente
Los clientes pueden interactuar más fácilmente con su marca y compartir sus experiencias cuando los representantes hablan su idioma nativo.
Mayor satisfacción del cliente
El servicio personalizado y rápido demuestra que valora las necesidades y el tiempo de los clientes, aumentando la satisfacción. Incluso si no tiene un equipo multilingüe, soluciones como la traducción de atención al cliente impulsada por IA de Smartling le permiten brindar soporte de marca en otros idiomas, reduciendo los tiempos de espera y mejorando las experiencias globales de los clientes.
Mejora de la retención de clientes y del valor de por vida
La lealtad del cliente depende de un proceso de compra optimizado y una experiencia personalizada. Al proporcionar soporte personalizado para cada comprador, puede aumentar la retención, fomentar las compras repetidas y aumentar el valor de por vida (LTV).
Ampliación del alcance del mercado global
No dejes que las barreras lingüísticas y las diferencias culturales te impidan acceder a nuevos mercados. Con un sistema de soporte multilingüe, puede expandir fácilmente la presencia de su negocio y llegar a nuevos clientes, independientemente de la ubicación.
Aumento de las ventas y las tasas de conversión
Según CSA Research, el 76% de los compradores en línea prefieren comprar productos con información en su idioma nativo. De hecho, el 40% nunca comprará en sitios web en otros idiomas. Puede ayudar a los clientes a completar el proceso de compra presentando las páginas de pago y de productos en varios idiomas.
Mejor comprensión de las necesidades y comentarios de los clientes
La comunicación es una calle de doble sentido. El soporte multilingüe no solo traduce su contenido y mensajes para los clientes; También ayuda a tu empresa a convertirse en un mejor oyente. Puede utilizar los comentarios de los clientes para optimizar los productos y las experiencias para audiencias internacionales.
Por ejemplo, la integración de CXone Expert de Smartling agiliza las traducciones multilingües de la base de conocimientos para mejorar el soporte de autoservicio y la información de los clientes.
Aumento de la reputación y la confianza de la marca
Comunicar información importante (por ejemplo, políticas de devolución o procesos de seguridad) en varios idiomas aumenta la confianza entre los compradores. Ofrecerás experiencias superiores que los clientes quieren contarles a sus familiares y amigos.
Canales de atención al cliente multilingüe
El servicio de atención al cliente multilingüe debe ser una experiencia multiplataforma que permita a los clientes comunicarse con su empresa utilizando sus canales preferidos. Reúnase con ellos donde ya están activos para brindar el soporte más efectivo.
Considere estos tres canales para servicios al cliente multilingües:
Chat multilingüe de atención al cliente
Un software integral de atención al cliente debe permitir un chat de atención al cliente multilingüe para su sitio web, aplicación o plataforma de mensajería para responder rápidamente a las preguntas de audiencias globales. Estos chats pueden ser administrados por representantes humanos o chatbots de IA automatizados.
El chat de atención al cliente es el mejor para ayudar a los usuarios a solucionar problemas con una guía paso a paso. También puede dirigirlos a información relevante, como detalles del producto o enlaces de seguimiento de sus pedidos.
Correos electrónicos multilingües de atención al cliente
Si los clientes proporcionan un correo electrónico al finalizar la compra o al enviar una consulta, deben recibir una respuesta en su idioma nativo. En comparación con otros canales de atención al cliente, el correo electrónico es mejor para transmitir información compleja o confidencial que los lectores pueden necesitar guardar para más adelante.
Trabaje con su plataforma de marketing por correo electrónico preferida para asegurarse de que admita opciones de mensajería multilingüe. Alternativamente, puede usar las integraciones de marketing de Smartling para traducir correos electrónicos sin salir de su software CRM.
Centros de llamadas multilingües
Es posible que los clientes internacionales prefieran llamar con una pregunta o inquietud en lugar de navegar por aplicaciones de chat o correos electrónicos. Con un servicio de asistencia multilingüe, puede proporcionarles la información necesaria.
Los mensajes automatizados o grabados deben ofrecerse en el idioma de su público objetivo. Además, considere la posibilidad de contratar centros de llamadas multilingües con representantes reales que hablen el idioma y entiendan las culturas y costumbres de sus clientes.
5 consejos para brindar soporte multilingüe
Una vez que hayas configurado los canales de atención al cliente, es hora de crear y optimizar tu estrategia de servicio multilingüe para que puedas participar en diversos mercados internacionales. A continuación, te presentamos cinco prácticas recomendadas que te ayudarán a mejorar las experiencias de los clientes en diferentes idiomas:
1. Utiliza chatbots impulsados por IA con traducción en tiempo real
Los chatbots de IA multilingües pueden detectar y traducir entre idiomas en tiempo real. Cada cliente puede recibir soporte instantáneo en su idioma preferido sin tener que esperar a que un humano responda a su llamada.
2. Contrata agentes multilingües o asóciate con proveedores de soporte locales
Aunque las traducciones de IA pueden ser rápidas y de alta calidad, considere la posibilidad de combinar soluciones automatizadas con agentes multilingües. Estos representantes ayudan a cubrir cualquier brecha y brindan una conexión humana para sus clientes. Pueden comprender mejor los modismos, la jerga y las referencias culturales que los chatbots de IA podrían pasar por alto.
3. Integra la tecnología de traducción con tus herramientas de atención al cliente
Ofrecer soporte en otros idiomas puede ser un desafío, especialmente si los clientes esperan respuestas en tiempo real. Necesita traducciones instantáneas y precisas para comunicarse con su audiencia.
Ahí es donde la tecnología de traducción puede ayudar. La integración de la traducción automática en sus herramientas de soporte le permite manejar grandes volúmenes de consultas multilingües sin abrumar a sus agentes.
Smartling ofrece amplias integraciones con herramientas de atención al cliente para que pueda brindar asistencia multilingüe las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por ejemplo, el complemento de Zendesk Support permite a su equipo traducir instantáneamente los tickets de soporte y tomar medidas.
3. Ofrece atención al cliente en diferentes zonas horarias
Ofrecer soporte en varios idiomas no siempre es suficiente. También debe adaptarse a sus zonas horarias y períodos de mayor participación. Asegúrese de que sus servicios de soporte multilingüe estén disponibles durante estos tiempos para que los clientes puedan hablar con representantes reales y recibir respuestas oportunas.
4. Cree una base de conocimientos multilingüe para el soporte de autoservicio
Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos traduciendo su sitio web y la documentación relevante a diferentes idiomas. Actualice sus páginas de preguntas frecuentes, guías prácticas, publicaciones de blog y páginas de productos con contenido traducido. Con esta base de conocimientos, los clientes pueden encontrar la información que necesitan de forma independiente, lo que ahorra un tiempo valioso a su equipo de soporte.
Proporcione servicios de soporte multilingüe con Smartling
La atención al cliente multilingüe es crucial para las empresas internacionales. Al hablar con los clientes en su idioma nativo, las empresas impulsan la participación, impulsan las ventas y las conversiones, y convierten a los recién llegados curiosos en clientes leales.
Smartling se integra con herramientas líderes como Zendesk, ServiceNow y Salesforce para ayudar a las empresas a proporcionar asistencia al cliente global. Nuestras soluciones de IA automatizan más del 95% del proceso de traducción, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente.
El resultado final: Smartling permite un soporte multilingüe rápido y consistente a medida que expande su negocio en todo el mundo.
¿Está listo para llevar sus esfuerzos de soporte al siguiente nivel y brindar un servicio excepcional en varios idiomas? Explore las soluciones globales de atención al cliente de Smartling.
