Un buen servicio al cliente comienza hablando el idioma del cliente

Avinash Kaushik, evangelista de marketing digital de Google, escribió una publicación de blog que ha proporcionado un marco para que los especialistas en marketing digital y de contenido de todo el mundo (incluidos los de Google, por supuesto) atraigan nuevos clientes.

Hay lecciones de esta publicación de blog que pueden informar las actividades más adelante en el embudo. Después de todo, cuando los prospectos se convierten en clientes, las empresas deben cumplir con su producto o servicio para mantener su reputación y hacer que los clientes regresen.

Un aspecto muy importante de esto: un buen servicio al cliente.

El concepto de Avinash, el marco See-Think-Do, establece tres etapas en el embudo de marketing, reduciendo gradualmente la audiencia por intención de compra. Da excelentes consejos sobre el enfoque/tácticas de marketing más apropiados para cada etapa.

Pero como señala Avinash casi al final de la publicación del blog: La vida no se detiene en recibir un pedido de un cliente.

Lo que viene a continuación es posiblemente la estrategia a largo plazo más importante para el crecimiento empresarial sostenido, especialmente cuando se trata de retener clientes en diferentes mercados geográficos.

Mima a tus clientes globales con un buen servicio de atención al cliente

Avinash recomienda encarecidamente a los profesionales del marketing que mimen a los clientes, en concreto, a los clientes que compran más de dos veces a una marca. Esto significa proporcionar una experiencia indulgente de contenido personalizado y alcance que hable directamente de las necesidades cambiantes de los clientes.

Si bien todos podemos mimar a los clientes con incentivos monetarios como descuentos y regalos, me gustaría desafiar a las empresas a dar un paso atrás y considerar ofrecer algo que irá mucho más allá: apoyar a los clientes en su idioma nativo.

Todos sabemos que buscar soporte es notoriamente un punto doloroso para los clientes, ya sea por largos tiempos de espera en el teléfono o por la incapacidad de encontrar contenido que resuelva correctamente sus preguntas y problemas.

Y también perjudica a las empresas. Los estudios muestran que las empresas pierden $ 62 mil millones al año debido a un mal servicio al cliente. Este problema crece a medida que las empresas venden a clientes de todo el mundo y, por lo tanto, necesitan dar soporte.

Un problema masivo como este podría resolverse contratando grandes cohortes de representantes de servicio al cliente para administrar las líneas telefónicas y los servicios de chat en línea.

Pero dado que la mayoría de los clientes prefieren encontrar respuestas a sus preguntas a través de canales de autoservicio en lugar de hablar con un representante de la empresa, el primer lugar para comenzar puede ser con la optimización de su centro de ayuda en línea.

Un centro de ayuda es una forma fácilmente escalable y rentable de aliviar los problemas comunes de atención al cliente. Los empleados internos pueden colaborar en artículos perennes a los que puede acceder toda su base de clientes. En lugar de un enfoque de 1 a 1, es un enfoque de 1 a muchos que no requiere un mayor número de empleados para administrarlo.

El siguiente nivel es expandir los centros de ayuda en línea más allá del contenido en inglés. Con el 75% de los usuarios de Internet prefiriendo usar idiomas además del inglés, el 71.5% de los líderes de servicio al cliente entrevistados compartieron que cuando los usuarios reciben soporte en su idioma nativo, su satisfacción con el soporte que recibieron aumenta significativamente. Estas estadísticas no requieren mucho análisis. La comunicación y el soporte claros comienzan con hablar el idioma de sus clientes.

Consejos para localizar el Centro de ayuda al cliente

Priorizar la localización tanto del contenido de marketing orientado a los clientes potenciales como del contenido de soporte, existen beneficios comerciales reales: satisfacción del cliente, retención de clientes y evangelización del cliente sobre el servicio al cliente de su marca.

A continuación, se ofrecen sugerencias para crear y administrar el Centro de ayuda en varios idiomas.

1. Proporcione una lista de términos clave de la marca : con los Centros de ayuda como el único punto de verdad sobre el producto o servicio de una empresa, asegúrese de que sus traductores utilicen los términos correctos para hacer referencia a cada aspecto del producto/servicio. Un conjunto de normas es muy útil cuando se publican decenas, cientos o miles de artículos. Un Centro de Ayuda confiable y de alta calidad es clave para revertir las expectativas de los clientes sobre el servicio al cliente.

2. Comience con las preguntas frecuentes : un centro de ayuda grande puede llevar mucho tiempo traducir a la perfección. Para lanzar los Centros de ayuda en nuevos idiomas antes, pague por traducciones profesionales de sus 10 preguntas principales de atención al cliente y traduzca automáticamente el resto de los artículos. Con el tiempo, puedes seguir puliendo otros artículos con traductores profesionales. (¿Tienes problemas para priorizar los artículos? Mire las analíticas para rastrear el tráfico web a cada artículo).

3. Centralice y automatice mediante software de traducción : Traducir su Centro de ayuda periódicamente no significa necesariamente tener que administrar más Centros de ayuda. Al utilizar un sistema de gestión de traducciones (TMS), puede realizar un seguimiento de los artículos que requieren traducción en un solo lugar. Puede configurar flujos de trabajo que asignen automáticamente artículos a los traductores y realicen un seguimiento del progreso dentro de un único panel.

4. Colabore con otros compañeros de trabajo que están traduciendo contenido : las iniciativas de localización más sólidas se encuentran en toda la empresa. Cuando todos los departamentos (marketing, producto, éxito del cliente, etc.) invierten en ofrecer contenido localizado para audiencias globales, esto proporciona experiencias de cliente que son consistentes y atractivas a lo largo del recorrido del cliente. Si otro departamento ya está traduciendo, es probable que ya esté utilizando un TMS. ¡Pregúntales!

5. Elimine las tareas de copiar y pegar de su lista de responsabilidades de traducción : el mayor ahorro de tiempo que hemos visto para las marcas que comienzan a localizar contenido nuevo es la automatización de la forma en que el nuevo contenido de origen llega a los traductores. En lugar de copiar y pegar contenido nuevo en una hoja de cálculo de Excel o en una hoja de cálculo de Google para compartirlo con los traductores, existen integraciones entre las plataformas de contenido y los TMS que pueden empaquetar automáticamente el contenido nuevo y pasarlo a los traductores.

Para los gerentes de servicio al cliente o los gerentes de bases de conocimientos que utilizan Zendesk o Salesforce Knowledge para administrar sus Centros de Ayuda, Smartling ofrece integraciones entre estas plataformas y la solución de localización de Smartling. Chatea con nosotros para obtener más información.

Apoyo a clientes globales de principio a fin

Las empresas dependen cada vez más de clientes fuera de su mercado objetivo inicial para impulsar el crecimiento de su empresa. Para mantener contentos a estos clientes, es importante brindar un buen servicio al cliente para responder cualquier pregunta o inquietud que surja, teniendo presente que los clientes pueden hablar un idioma distinto al idioma principal de su empresa. Los centros de ayuda en línea localizados son la forma más escalable de servicio al cliente que su empresa puede ofrecer.