Desarrollo de un enfoque centrado en el cliente para su marca global

El mercado global ofrece opciones sin precedentes a los clientes, lo que hace que la competencia sea más dura que nunca. El acceso a reseñas e información muestra instantáneamente a los clientes potenciales los beneficios y las desventajas de elegir su negocio en lugar de otro. Es por eso que las empresas están priorizando cada vez más un enfoque centrado en el cliente en sus estrategias comerciales internacionales.

Cree una estrategia centrada en el cliente que cumpla con las expectativas de sus clientes, y fidelizará a los clientes e impulsará el crecimiento de los ingresos. Sin embargo, la centralidad en el cliente va más allá de un buen servicio al cliente: implica escuchar activamente los comentarios de los clientes, hablar el idioma de su cliente y resolver problemas antes de que ocurran para crear una mejor experiencia general.

En esta guía, exploraremos el enfoque centrado en el cliente, enumeraremos varios beneficios de la centralidad en el cliente y explicaremos cómo su empresa puede medir el éxito de una estrategia centrada en el cliente.

¿Qué significa centrarse en el cliente?

Comprender el significado de centrado en el cliente significa poner al cliente en primer lugar en todo lo que hace una empresa. Un enfoque centrado en el cliente influye en casi todas las partes del negocio, desde el desarrollo de productos hasta el marketing y el servicio al cliente.

Los datos y los comentarios proporcionan información sobre las necesidades de sus clientes, lo que le ayuda a ponerlos en el centro de toda su toma de decisiones. Puede utilizar estos datos para resolver los problemas de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y establecer relaciones a largo plazo. Por ejemplo, estas son algunas de las formas en que las principales marcas transnacionales emplean una mentalidad centrada en el cliente en sus decisiones comerciales:

• Netflix sugiere programas y películas basados en lo que has visto antes, lo que hace que sea más fácil encontrar algo que disfrutarás.
• Nike permite a los clientes diseñar sus propias zapatillas, creando una experiencia de compra más personal.
• Spotify crea listas de reproducción personalizadas, como "Discover Weekly", en función de tus hábitos de escucha.
• Starbucks adapta los programas de recompensas y las experiencias de la tienda para satisfacer las preferencias de los clientes.
• Amazon agiliza la logística para que los clientes puedan disfrutar de la entrega en un día y devolver fácilmente los productos defectuosos, mejorando su experiencia de compra. 

5 consejos para cultivar una mentalidad centrada en el cliente

Para convertirse en una empresa centrada en el cliente, necesita una estrategia que se centre en proporcionar una excelente experiencia al cliente. Esto puede incluir un mejor servicio al cliente, recomendaciones personalizadas de productos, entrega rápida y confiable, diseño web intuitivo para agilizar el recorrido del cliente o programas de fidelización para aumentar la satisfacción del cliente. Todo depende de tu negocio y de las necesidades de tus clientes.

Aquí hay cinco consejos a seguir para desarrollar una mentalidad centrada en el cliente en su negocio:

1. Comprender las preferencias regionales

Si su empresa se va a internacionalizar, prepárese para distintas expectativas y experiencias de clientes en distintos mercados y culturas internacionales. La investigación de mercado descubre los comportamientos y preferencias de compra de sus clientes para que pueda satisfacer sus deseos.

2. Ofrece soporte multilingüe

Para convertirse en una marca verdaderamente global, necesita un servicio de atención al cliente multilingüe. Es mucho más probable que los lugareños confíen en su marca y se sientan comprendidos cuando el servicio o producto se ofrece en su primer idioma. Además, considere la posibilidad de traducir sitios web, localizar contenido de marketing y contratar empleados localmente para crear equipos de atención al cliente multilingües.

3. Prioriza las relaciones sólidas con los clientes

Las empresas deben mantener una comunicacion abierta, escuchar activamente los comentarios de los clientes y responder rapidamente a las inquietudes. Los seguimientos personalizados, los programas de fidelización y el soporte constante muestran a los clientes que son valorados, lo que aumenta la probabilidad de que regresen y recomienden el negocio a otros. Disfrutará de un aumento de las ventas y de un mayor valor de por vida del cliente.

4. Personaliza la experiencia del cliente

Muchas empresas centradas en el cliente mejoran el recorrido del cliente personalizando la experiencia de compra a través de la localización del comercio electrónico. Presentan productos en idiomas locales, utilizan monedas locales y recomiendan artículos en función de las necesidades del cliente.

Los beneficios son de gran alcance. De hecho, el 65% de los clientes prefieren comprar en sitios web en su idioma, incluso si la traducción no es perfecta. Hace que las compras sean más fáciles y cómodas, lo que genera más compras y una mayor lealtad de los clientes.

5. Adaptar el marketing para que coincida con las diferencias culturales

Las empresas deben cambiar activamente su marketing para que se adapte a la cultura de cada región. Esto significa usar colores, imágenes y palabras que resulten familiares para los clientes locales. Por ejemplo, Coca-Cola crea envases especiales en rojo y dorado para el Año Nuevo Chino para celebrar la suerte y la felicidad.

Medición del éxito de un enfoque centrado en el cliente

Las empresas deben explorar múltiples metodos para realizar un seguimiento preciso del progreso de su estrategia centrada en el cliente. Estos son algunos de los enfoques más efectivos:

Pruebas A/B

Cada cultura y región tiene su propio conjunto de valores y normas. Estas preferencias y comportamientos pueden influir en cómo los clientes locales interactúan con los productos y servicios, lo que significa que lo que funciona en un país puede no funcionar en otro. Por ejemplo, el rojo simboliza suerte en China, pero en los mercados occidentales se asocia más con la precaución.

Antes de lanzar una campaña de marketing o un producto, pruébelo con grupos de discusión en las regiones objetivo. Las pruebas A/B maximizarán tus posibilidades de éxito, mostrándote qué versiones de anuncios o productos tienen un mejor rendimiento. Esto puede incluir la verificación de imágenes, colores, eslóganes y características del producto para verificar que sean culturalmente apropiados. Obtendrá datos e información sobre si sus materiales de marketing y ofertas de productos se alinean con las necesidades de los clientes en regiones específicas.

Aseguramiento de la calidad lingüística (LQA)

Una mala calidad de la traducción puede confundir o alienar a los clientes, lo que provoca la pérdida de ventas y el daño de la reputación. El aseguramiento de la calidad lingüística (LQA, por sus siglas en inglés) es una práctica estándar en el sector de la localización para evaluar y proporcionar comentarios sobre las traducciones en función de un esquema objetivo. 

El control de calidad puede ser realizado por equipos de localización internos o por su proveedor de servicios lingüísticos subcontratado. LQA puede evaluar la calidad de las traducciones producidas por cualquier método de traducción, incluidas las traducciones humanas, las traducciones automáticas o las traducciones automáticas con ediciones. Garantizar traducciones de alta calidad puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y a evitar alienar a los clientes en mercados multilingües.

Tasa de retención de clientes

Quizás la métrica más perspicaz es la tasa de retención de clientes. Esto rastrea el porcentaje de clientes que continúan comprando en su empresa durante un período específico. Las empresas que maximizan esta métrica aumentan el valor de vida de sus clientes, una fuente confiable de ingresos.

Para calcular la retención de clientes, observe cuántos clientes tenía su empresa al comienzo de un período seleccionado y cuántos clientes siguen siendo al final. Puede utilizar los datos de compra de los clientes y la participación en el programa de fidelización para calcularlo. Por ejemplo, si su empresa comenzó el año con 1.000 clientes y 900 de ellos siguen comprando a finales de año, tiene una impresionante tasa de retención del 90%.

Una alta tasa de retención es una métrica excelente para demostrar la solidez de las relaciones con los clientes que ha construido con su enfoque empresarial centrado en el cliente.

Maximice la orientación al cliente y mejore el retorno de la inversión en localización con Smartling

Convertirse en una empresa centrada en el cliente requiere una estrategia de marketing global que satisfaga las necesidades y preferencias de los clientes en los mercados internacionales. La localización es fundamental para cualquier estrategia centrada en el cliente. Le permite ofrecer experiencias de compra personalizadas y culturalmente relevantes que mejoran la experiencia del cliente.

Smartling ofrece una plataforma de gestión de traducciones basada en la nube con integraciones que facilitan la traducción en cada paso de su pila tecnológica. Smartling le ayuda a llevar un enfoque centrado en el cliente a audiencias globales al facilitar y hacer eficiente la traducción de sus sitios web, aplicaciones móviles y contenido digital. 

¿Está listo para ver cómo la localización puede generar valor para su marca? Vea nuestro seminario web, "Del centro de costos al impulsor de valor: prueba del retorno de la inversión en la localización", para aprender cómo las estrategias de localización efectivas pueden respaldar la orientación al cliente y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. Esta información convertirá su estrategia de localización en una poderosa herramienta para el éxito global.