Creación de una base de conocimientos multilingüe: una guía paso a paso

Si atiende a una amplia gama de clientes de todo el mundo, es imprescindible contar con una base de conocimientos multilingüe. Idiomas como el chino mandarín, el hindi y el español están alcanzando rápidamente al inglés en términos de hablantes en todo el mundo. Esto presenta una oportunidad significativa para que las empresas amplíen su alcance y se involucren con estos mercados.

Una base de conocimientos multilingüe bien elaborada puede ayudarte a estandarizar los procesos en todas tus entidades globales, mejorar la atención al cliente y generar confianza con tu audiencia internacional. Sin embargo, crear y mantener una base de conocimientos multilingüe es un reto sin las herramientas adecuadas en su arsenal.

Exploremos las mejores prácticas para crear y optimizar su base de conocimiento multilingüe para lograr el éxito a largo plazo.

¿Qué es una base de conocimientos multilingüe?

Imagínese cuánto más fácil sería ayudar a los clientes o capacitar a los empleados si tuviera una base de conocimientos a la que pudieran acceder en su idioma nativo. Ese es el poder de ser multilingüe con tu base de conocimientos.

Una base de conocimientos multilingüe es una colección de información que está disponible en varios idiomas. Es como tener una biblioteca con los mismos libros en diferentes idiomas: puedes encontrar la información que necesitas sin importar el idioma que hables.

Para una organización global, una base de conocimientos multilingüe es extremadamente útil porque le permite compartir conocimientos e información con personas de todo el mundo. Es una excelente manera de romper las barreras del idioma y garantizar que todos tengan acceso a la misma información importante.

Las cosas más comunes que encontrará en una base de conocimiento multilingüe son guías de productos, preguntas frecuentes, sugerencias para la solución de problemas y artículos de ayuda; básicamente, cualquier cosa que los clientes o empleados puedan necesitar saber sobre su empresa, sus productos o sus servicios. Además, puede incluir activos de contenido interno como materiales de capacitación, guías de incorporación y políticas de recursos humanos para que todos tengan acceso a la información que necesitan en su idioma preferido.

¿Por qué crear una base de conocimientos multilingüe?

Una base de conocimientos es un repositorio centralizado de información que tiene múltiples casos de uso. A continuación, le explicamos cómo hacer que esta base de conocimientos esté disponible en varios idiomas le ayuda a deleitar a sus clientes y empleados por igual:

Proporcionar un servicio de atención al cliente eficaz

Las investigaciones revelan que el 42 % de los clientes abandonan el servicio debido a una mala experiencia de atención al cliente. Si tiene clientes de diferentes países y con distintos orígenes lingüísticos, una base de conocimiento multilingüe es imprescindible para su atención al cliente.

Cuando los artículos de la base de conocimientos están disponibles en varios idiomas, el equipo de soporte puede dirigir rápidamente la información correcta a los clientes, independientemente del idioma que hablen. Esto ahorra tiempo y frustración tanto a sus agentes como a sus clientes.

Además, una base de conocimientos también puede funcionar como un servicio de asistencia técnica de autoservicio donde los clientes pueden acceder a la información que necesitan en su idioma nativo sin que su equipo tenga que mover un dedo. Esto es especialmente importante para temas técnicos complejos donde los malentendidos podrían resultar costosos. Por ejemplo, si un cliente malinterpreta las instrucciones de seguridad y ocurre un incidente, la empresa podría enfrentar problemas de responsabilidad. Atención al cliente multilingüe (Fuente)

El resultado final es que una base de conocimientos multilingüe facilita que su equipo de soporte brinde un excelente servicio a toda su base de clientes global. Es una inversión inteligente que se traduce en clientes más satisfechos y operaciones de soporte multilingüe más eficientes.

Empodere a su fuerza laboral

Para las empresas internacionales, uno de los principales desafíos es garantizar que todos los empleados, independientemente de su ubicación, puedan acceder a información vital de la empresa. Una base de conocimientos multilingüe sirve como un repositorio centralizado que aborda este problema al proporcionar recursos en varios idiomas.

Los empleados pueden encontrar rápidamente la información que necesitan para hacer su trabajo, incluso si no dominan el idioma original del contenido. Esto aumenta la productividad y reduce el tiempo que pierden buscando respuestas. Una empresa multinacional puede dar a todos los empleados acceso a los mismos materiales de formación y conocimientos de la empresa en sus idiomas preferidos.

Amplíe su alcance

Al hacer que su contenido sea accesible a un público más amplio, puede acceder a nuevos mercados y aumentar su visibilidad. Esto es especialmente crucial en regiones donde las barreras lingüísticas pueden ser un obstáculo importante. Por ejemplo, una empresa como Airbnb, que ofrece su página web de atención al cliente en más de 20 idiomas, ha sido capaz de atraer a un abanico diverso de usuarios de distintas partes del mundo. El portal de atención al cliente de Airbnb está disponible en más de 20 idiomas (Fuente)

Además, los clientes suelen buscar respuestas a sus preguntas utilizando un motor de búsqueda en su lengua materna. Una base de conocimientos multilingüe puede mejorar la optimización de sus motores de búsqueda (SEO) y atraer más tráfico orgánico de los motores de búsqueda internacionales.

Si quieres saber más sobre las mejores prácticas de SEO en los mercados globales, consulta nuestra guía sobre SEO multilingüe y cómo implementarlo.

Cómo crear una base de conocimientos multilingüe

Crear una base de conocimientos multilingüe es una tarea difícil: se necesitan las herramientas y estrategias adecuadas para tener éxito. Veamos seis pasos específicos para crear y mantener una base de conocimientos multilingüe eficaz:

1. Determinar los idiomas que se admitirán

Comience por crear una base de datos de idioma predeterminada que sirva como base para su base de conocimientos. Este idioma predeterminado debe ser el idioma principal del equipo de soporte y el idioma en el que inicialmente creas tu contenido.

A la hora de elegir nuevos idiomas para dar soporte en una base de conocimientos multilingüe, hay que tener en cuenta varios factores clave: Dominio del idioma de su equipo de soporte: asegúrese de contar con miembros del equipo de soporte que puedan hablar el idioma de destino con fluidez.

• Datos demográficos de los clientes: Mire la demografía de su base de clientes y analice las solicitudes de los clientes que recibe con frecuencia. Además, si recibe un tráfico significativo de ciertas regiones con altas tasas de rebote, podría indicar la necesidad de traducir artículos a esos idiomas.
• Soporte de idioma del sitio web: Asegúrese de que ya es compatible con el idioma de su sitio web antes de traducir los artículos de la base de conocimientos.
• Complejidad del lenguaje: Comprueba que tu sitio web sea compatible con idiomas más complejos que otros. Por ejemplo, el alfabeto árabe se lee de derecha a izquierda, y sus caracteres cambian de forma dependiendo de su posición dentro de una palabra. Asegúrate de que la infraestructura de tu sitio web admita estos matices y de que cuentes con traductores con la experiencia necesaria. Nuestra guía detallada sobre la localización de sitios web cubre todas las estrategias clave.

2. Utilice un sistema de gestión de traducción (TMS)

Un TMS es una plataforma poderosa que ayuda a las empresas globales a crear y mantener su base de conocimientos multilingüe. A continuación se muestra cómo un TMS puede facilitar la gestión de una base de conocimiento multilingüe:

• Gestión centralizada de proyectos: Un TMS permite a las empresas gestionar todos los artículos y proyectos traducidos en un solo lugar. Cada pieza de información, desde las descripciones de los productos hasta los documentos de atención al cliente, es fácilmente accesible desde una sola vista. También realiza un seguimiento de todos los cambios en el contenido para que la última versión esté siempre disponible.
• Flujos de trabajo de traducción automática: Las empresas pueden automatizar el proceso de traducción, especialmente los aspectos operativos, como la carga y la extracción. Esto ahorra tiempo y reduce los costes al eliminar la necesidad de intervención manual.
• Controles de calidad: La mayoría de los TMS modernos vienen con controles de calidad incorporados y permiten a las empresas establecer pautas de traducción específicas y procesos de revisión para mantener la coherencia en todos los idiomas.
• Integraciones con sus sistemas existentes: Los TMS pueden integrarse con otros sistemas empresariales, como los sistemas de gestión de contenidos y los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, lo que facilita la gestión del conocimiento.

¿Quieres saber más sobre los TMS? Aquí tienes una guía detallada sobre qué es un TMS y cómo elegir uno.

3. Seleccione el método de traducción adecuado

El sector de la traducción está experimentando un crecimiento vertiginoso. Hoy en día, hay varios métodos de traducción diferentes para elegir. Sin embargo, también hay que tener en cuenta factores a la hora de elegir el método de traducción adecuado. Por ejemplo, si su contenido es muy especializado, creativo o culturalmente sensible, trabaje con traductores profesionales o hablantes nativos que puedan comprender mejor los matices culturales junto con la precisión técnica. Por otro lado, las herramientas de traducción de IA, como la traducción automática , pueden manejar fácilmente contenido rutinario y sencillo.

Además, al trabajar con IA, ya no es necesario preocuparse por la calidad. Las traducciones impulsadas por inteligencia artificial ahora son considerablemente más avanzadas y producen resultados de alta calidad. Por ejemplo, si le preocupa cómo la IA puede adaptarse al tono de su marca y se pregunta cuándo involucrar la supervisión humana (y cuándo no), lo cubrimos ampliamente en nuestra Serie de realidad: Episodio 4.

Olga Beregovaya, vicepresidenta de IA de Smartling, comparte que "la traducción, la edición y la corrección, tal y como las conocemos, parecen ser cada vez más cosa del pasado. [...] Y lo que vemos es que la calidad incluso de la primera pasada [de contenido traducido automáticamente] ya es lo suficientemente alta, a menos que se trate de contenido muy especializado o contenido que requiera transcreación. [...] [Por lo tanto] las predicciones de calidad [de la salida] de los modelos de aprendizaje automático ya son un gran indicador de dónde se necesita o no ese segundo par de ojos".

4. Localiza todo tu contenido

Cuando esté listo para configurar la base de conocimientos en varios idiomas, es fundamental que localice su contenido. Esto significa traducir y adaptar cada pieza de información para que coincida con el idioma y la cultura de destino. Asegúrese de que las traducciones sean precisas, naturales y culturalmente apropiadas. Además, no olvide dejar espacio adicional en los diseños web para los idiomas que se expanden cuando se traducen (como del inglés al alemán).

La localización multimedia puede ser más complicada, teniendo en cuenta que el subtitulado y el doblaje están involucrados en el proceso. Sin embargo, con los servicios de traducción adecuados, como el servicio completo de traducción de vídeo de Smartling, puede navegar a través del proceso y lograr un contenido multimedia localizado sin problemas.

5. Haz que tu base de conocimientos sea fácil de usar

La experiencia del cliente tiene prioridad cuando se crea un recurso extenso como una base de conocimientos. Utilice un sistema de navegación simple e intuitivo con categorías y etiquetas claras para evitar abrumar a los usuarios con demasiadas opciones. Organiza bien tu contenido con un flujo lógico de un tema a otro.

Otra forma de hacer que el usuario se sienta valorado es proporcionar una forma para que dé su opinión o haga preguntas si no puede encontrar la respuesta que necesita. Así es como Microsoft lo hace al final de cada artículo de ayuda: Los artículos de ayuda de Microsoft recopilan comentarios de los usuarios al final de cada artículo (Fuente)

Además, es importante crear un menú desplegable de selección de idioma para que los usuarios puedan ver fácilmente la lista de idiomas admitidos y elegir el que les resulte más cómodo.

6. Mantenga y actualice su base de conocimientos con regularidad

¿Cómo se mantiene una base de conocimientos que sea relevante y eficaz? Las actualizaciones periódicas mantienen su contenido actualizado, preciso y alineado con los últimos desarrollos en su industria.

Esto garantiza que sus usuarios, ya sean clientes, empleados o socios, siempre tengan acceso a la información más actualizada y confiable. Con revisiones periódicas y un control de versiones eficaz, puede evitar la difusión de información obsoleta o incorrecta, lo que puede generar confusión y desconfianza.

Cómo Smartling gestiona las bases de conocimiento multilingües

Afortunadamente, la tecnología avanzada combinada con los servicios de traducción profesionales hace que la creación y gestión de bases de conocimiento multilingües sea muy sencilla. Con Smartling, puede automatizar la mayor parte del proceso de traducción y aprovechar tanto la traducción de IA como la experiencia humana para ofrecer traducciones de alta calidad.

El TMS de Smartling proporciona una plataforma centralizada donde puedes administrar todas tus traducciones, seguir el progreso y garantizar la coherencia en diferentes idiomas. Esto significa que puede mantener una única fuente de verdad para todo su contenido, lo que facilita la actualización y la gestión de su base de conocimientos. También puede aprovechar la memoria de traducción para reutilizar contenido previamente traducido, reduciendo la necesidad de traducciones repetidas y ahorrando tiempo y recursos.

Una de las características clave de Smartling es su integración con plataformas de atención al cliente populares como Zendesk, Salesforce Knowledge y MindTouch. Estas integraciones refuerzan la atención al cliente multilingüe en cualquier idioma. Puede administrar y escalar su base de conocimientos mientras brinda de manera efectiva a sus empleados y clientes el soporte que necesitan en su idioma preferido. Reserve una reunión con nuestros expertos hoy para obtener más información.