¿Qué es el marketing omnicanal? Estrategias y ejemplos probados

En una era en la que los consumidores esperan gratificación instantánea, personalización y un servicio fluido, las marcas están bajo presión para ofrecer una calidad constante en todos los canales.

El marketing omnicanal facilita esto, integrando todos los puntos de contacto con el cliente en una experiencia unificada. Las empresas globales que adoptan un enfoque omnicanal pueden fomentar interacciones atractivas y personalizadas que satisfagan las necesidades de los clientes e impulsen la lealtad a largo plazo.

Este artículo explora el marketing omnicanal, por qué es importante y cómo implementar una estrategia exitosa. Además, examina cómo las empresas del mundo real han utilizado el marketing omnicanal con un éxito increíble.

Definición de marketing omnicanal: cómo funciona

Una estrategia de marketing omnicanal implementa un enfoque unificado para la interacción con el cliente en todos los canales. Cada punto de contacto, en línea y fuera de línea, está integrado en un recorrido del cliente cohesivo y fluido. Si tiene éxito, las experiencias de los clientes serán las mismas independientemente de la plataforma que utilicen para interactuar con la marca.

A diferencia de las estrategias tradicionales, en las que cada canal opera de forma aislada, el marketing omnicanal garantiza que cada interacción refuerce una única experiencia del cliente. Así es como funciona:

1. Una empresa recopila y centraliza datos de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. 
2. La empresa utiliza los conocimientos de estos datos para crear un mensaje de marca personalizado y coherente. 
3. La tecnología, como la IA y la automatización, ayuda a sincronizar los mensajes y las respuestas en todos los canales.

La tecnología ha permitido experiencias omnicanal cada vez más fluidas. Las herramientas de IA desempeñan un papel especialmente importante en los siguientes ámbitos:

• Personalización: Las marcas pueden adaptar el contenido, las recomendaciones y las ofertas especiales a los clientes individuales en función de sus preferencias.
• Modelos de autoservicio: Los chatbots y los motores de recomendación impulsados por IA pueden mejorar la accesibilidad y reducir la fricción.
• Analítica: La información de datos en tiempo real informa las decisiones y mide el rendimiento de la campaña.

Beneficios del marketing omnicanal

Una estrategia de marketing omnicanal aporta numerosos beneficios:

• Mejora de la experiencia del cliente: Las transiciones fluidas entre canales generan confianza y satisfacción.
• Mayor retención y fidelización de clientes: Las interacciones consistentes y personalizadas hacen que la marca forme parte de la vida diaria del cliente y fomentan la repetición de negocios.
• Aumento de los ingresos: Los clientes comprometidos tienen más probabilidades de convertirse y gastar más, especialmente cuando el producto está disponible a través de múltiples canales.
• Mejores datos e información: Una visión unificada del cliente ayuda a refinar los esfuerzos de marketing. 

El marketing omnicanal ofrece una experiencia multicanal fluida, lo que permite a las marcas satisfacer las necesidades de los clientes sin importar en qué punto de su viaje se encuentren. Con cada punto de contacto integrado en una estrategia más amplia, las empresas pueden fomentar relaciones más profundas que paguen dividendos.

Omnicanal vs. multicanal: diferencias clave

Una experiencia de cliente omnicanal difiere de una experiencia multicanal en una forma crucial: la integración. Mientras que las estrategias multicanal ofrecen múltiples formas para que los clientes interactúen con una marca, las estrategias omnicanal unifican esas interacciones en un viaje cohesivo.

Las diferencias clave entre el marketing omnicanal y el multicanal incluyen lo siguiente:

• Integración vs. fragmentación: El marketing omnicanal conecta todos los puntos de contacto con el cliente para un recorrido fluido, mientras que el marketing multicanal a menudo aísla cada canal.
• El cliente es lo primero frente a lo que da prioridad al canal: La omnicanalidad se centra en todo el recorrido del cliente. La multicanalidad hace hincapié en la interacción específica del canal.
• Consistencia vs. inconsistencia: La omnicanalidad garantiza que la voz de la marca y la experiencia del cliente estén alineadas en todos los canales. La multicanalidad puede dar lugar a mensajes inconexos y experiencias incoherentes.

Una estrategia omnicanal ayuda a las marcas a ofrecer una experiencia fluida que se mueve con el cliente.

Estrategia omnicanal: 5 pasos para una experiencia de cliente exitosa

El marketing omnicanal permite a las empresas globales transmitir mensajes convincentes y coherentes. Fortalece la lealtad, aumenta la retención y aumenta las tasas de conversión.

A continuación, te explicamos cómo crear una estrategia de marketing omnicanal de alto rendimiento:

1. Conoce a tus clientes

Cualquier estrategia omnicanal comienza con la obtención de una comprensión profunda de los comportamientos, preferencias y expectativas de los clientes. Realice estudios de mercado y recopile datos para crear perfiles de clientes. Las encuestas, las sesiones de comentarios, los análisis web y los datos de CRM son herramientas valiosas para ayudar a perfilar a tu audiencia.

2. Diseña un recorrido del cliente sin fisuras

El marketing omnicanal consiste en crear recorridos de cliente que pasen sin problemas entre los puntos de contacto. Los clientes pueden, por ejemplo, comenzar su viaje en las redes sociales, pasar al sitio web de la marca y, en última instancia, completar una compra en la tienda.

Una estrategia omnicanal suaviza estas transiciones para que los clientes puedan continuar fácilmente donde lo dejaron. Considere cómo cada canal contribuye a la narrativa unificada y solo agregue canales cuando mejoren, no compliquen, el recorrido del cliente.

3. Mantén la coherencia de los mensajes (pero no demasiado)

Una marca coherente genera confianza en los clientes y aumenta la comprensión de las campañas omnicanal. Parte de esto es emplear una voz y un tono distintos. Sin embargo, las ligeras variaciones en la redacción o el contenido están bien, incluso son deseables, si reflejan los matices locales o las mejores prácticas específicas del canal. Por ejemplo, los mensajes en las redes sociales pueden ser más informales que los correos electrónicos.

La adaptación cultural de los mensajes de tu empresa es vital a la hora de escalar las campañas publicitarias omnicanal a nivel internacional. Los servicios de traducción de marketing de Smartling ayudan a las marcas a mantener una voz coherente a nivel mundial y, al mismo tiempo, a lograr relevancia local. 

4. Invierte en las herramientas y servicios adecuados

La tecnología es la columna vertebral de una estrategia omnicanal eficaz. Las herramientas adecuadas ayudan a las marcas a utilizar mejor los datos que recopilan, tanto para optimizar la experiencia del cliente como para mejorar los análisis. 

Para ofrecer una experiencia fluida en los mercados internacionales, las empresas también deben invertir en la gestión de traducciones y la localización de contenidos. El contenido multilingüe debe sentirse nativo de cada audiencia mientras se mantiene la coherencia de la marca. Con una garantía de satisfacción única, la solución de traducción de IA de Smartling ayuda a las empresas globales a traducir su contenido de marketing por la mitad del costo de los métodos de traducción tradicionales al doble de velocidad.

5. Probar, medir y optimizar

Al igual que con cualquier estrategia de marketing, las pruebas y la optimización continuas son esenciales para una experiencia omnicanal exitosa. Los ajustes bien informados mejorarán el compromiso y las tasas de conversión.

Recopile datos en cada etapa del recorrido del cliente y analice la efectividad de cada canal. ¿Qué puntos de contacto influyen en las conversiones? ¿Qué mensajes funcionan y cuáles no? Las pruebas A/B, las encuestas a los clientes y los análisis móviles pueden ayudar a las marcas a perfeccionar su estrategia omnicanal y ofrecer mejores resultados a lo largo del tiempo.

4 ejemplos reales de marketing omnicanal

Muchas marcas líderes adoptan el marketing omnicanal para crear experiencias fluidas y centradas en el cliente. Los siguientes ejemplos ilustran cómo una estrategia omnicanal vincula estratégicamente los canales y aprovecha la personalización para elevar la participación y la lealtad del cliente.

Nike

Nike ofrece una experiencia omnicanal unificada en su sitio web, tiendas minoristas y varias aplicaciones móviles.

A través de la aplicación de Nike, los clientes pueden buscar productos, comprar en línea o reservar artículos para recoger en la tienda. Las tiendas físicas están diseñadas como una extensión de las plataformas digitales de Nike. Los clientes pueden escanear los códigos de barras de los productos durante las visitas a la tienda para comprobar las opciones de color y tamaño disponibles y ganar recompensas por fidelidad.

Otras aplicaciones en el ecosistema de Nike incluyen Training Club (que ofrece una variedad de planes de entrenamiento y guías de ejercicios) y Run Club (centrada en correr y desafíos comunitarios). Incluso está la aplicación SNKRS, una plataforma específica para que los coleccionistas de zapatillas compren y ganen productos. Todas las aplicaciones de Nike están interconectadas y comparten datos para proporcionar una experiencia holística de fitness y compra.

Sephora

Sephora se describe a sí misma como un "líder en omni-retail de prestigio" que vende productos de belleza y cuidado personal en todo el mundo. El gigante de los cosméticos entiende que las tiendas físicas son esenciales; Proporcionan a la marca internacional datos valiosos que no puede capturar en línea.

Cuando los clientes visitan el sitio web de Sephora, los datos de ubicación los dirigen a la experiencia en la tienda más cercana y enumeran los servicios disponibles allí. Mientras tanto, la aplicación móvil de Sephora admite el reconocimiento facial; Los clientes pueden probarse los productos virtualmente y recibir consejos de belleza personalizados. 

En la tienda, las asesoras de belleza pueden acceder a los datos de los perfiles en línea de los clientes para ofrecer sugerencias personalizadas. Esta estrategia minorista omnicanal permite a los clientes comenzar en cualquier lugar y en cualquier momento que deseen. La experiencia es fluida de un canal a otro y genera un compromiso de marca a largo plazo.

Starbucks

Las experiencias móviles son más importantes que nunca. Es por eso que Starbucks hizo de su aplicación móvil (con un programa de recompensas integrado) la piedra angular de su estrategia omnicanal.

En la aplicación de Starbucks, los clientes pueden hacer pedidos con anticipación, acumular puntos de recompensa y recibir promociones específicas, todo mientras cambian sin problemas entre los puntos de contacto móviles y en la tienda. Si notan que su saldo en la aplicación es bajo mientras hacen fila, pueden recargarlo fácilmente para que esté listo cuando deslice el dedo para pagar.

El historial de pedidos, las preferencias y los puntos de recompensa de los clientes se sincronizan en todos los dispositivos y tiendas físicas para crear una experiencia fluida y personalizada que atraiga a los clientes a través de múltiples canales.

Amazona

Amazon ha establecido el estándar de oro para el comercio omnicanal al integrar a la perfección experiencias digitales, físicas y de voz.

Los clientes pueden comprar a través del sitio web y la aplicación móvil de Amazon o usar un dispositivo inteligente como Alexa. Funciones como los pedidos con un solo clic, el seguimiento de entregas en tiempo real y las recomendaciones personalizadas de productos ayudan a Amazon a ofrecer una experiencia de usuario sin fricciones en cada etapa del recorrido del cliente. Los usuarios pueden incluso integrar la aplicación con sus experiencias en la tienda en las ubicaciones de Amazon Go y Whole Foods.

Amazon acumula beneficios en la membresía Prime, sabiendo que la unificación de datos es fundamental para una estrategia omnicanal exitosa. Los clientes obtienen envío rápido y gratuito, amplia transmisión de música y video, y descuentos en todo, desde gasolina hasta comestibles. Independientemente de cómo interactúen con la marca, los clientes Prime obtienen una experiencia coherente e intuitiva que mejora la satisfacción y profundiza la lealtad.

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En el mundo interconectado de hoy, la capacidad de llegar a los clientes con experiencias fluidas cambia las reglas del juego. Una estrategia de marketing omnicanal eficaz que abarque los puntos de contacto en línea y fuera de línea mejora la satisfacción del cliente y genera lealtad.

Las soluciones de marketing multilingüe de Smartling ayudan a las empresas globales a crear campañas omnicanal coherentes con la marca en otros idiomas sin sacrificar la calidad ni exceder los presupuestos. La localización profesional mejora la calidad del contenido multicanal y garantiza que el mensaje de su marca resuene en todos los mercados.

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