Los chatbots multilingües son la clave para el soporte en el idioma

¿Recuerdas los días de AOL Instant Messenger? Cuando era niño, AOL Instant Messenger (AIM) era la forma más popular de hablar con amigos después de la escuela. ¡Pero parte de la diversión de AIM eran los chatbots aparentemente inteligentes con los que podíamos hablar!

Tuve innumerables conversaciones con SmarterChild, uno de los primeros chatbots que se crearon. Puedes preguntar por los horarios de las películas o el clima actual, o entablar algunas conversaciones sencillas. Sin embargo, nunca se sintieron reales. Incluso cuando era niño, sabía que lo más probable era que se tratara de respuestas enlatadas, y no de un bot que aprendía a hablar.

Pero esos son solo los humildes comienzos. Los chatbots han evolucionado por completo con la incorporación de la inteligencia artificial. Los chatbots impulsados por IA ahora son utilizados por algunas de las marcas más grandes del mundo (e incluso Smartling) para brindar a los usuarios un soporte rápido, fácil e inteligente en sitios web e incluso en aplicaciones móviles. ¡Incluso en diferentes idiomas!

Los chatbots multilingües son una de las formas más efectivas y eficientes en que su marca puede brindar atención al cliente a los usuarios en su idioma nativo.

El soporte multilingüe es clave

Y eso es bueno porque los clientes valoran mucho el soporte que su empresa puede brindar. Según HubSpot, el 60% de los clientes dejan de hacer negocios con una marca después de una mala experiencia de servicio.

Por otro lado, el 50% de los clientes aumentan el tamaño de su compra con una marca después de una experiencia de servicio al cliente positiva.

Como también descubrimos en nuestro reciente Informe de datos minoristas, los clientes prefieren comprar en su idioma. Las marcas que ofrecen experiencias localizadas a sus clientes logran tasas de crecimiento más sólidas que las que no traducen.

Por lo tanto, para cerrar todo el ciclo y ofrecer una experiencia de marca increíble, necesitará no solo localizar la información de su producto, las ofertas de ventas y el contenido del sitio web, sino también su contenido de soporte.

Los clientes exigen asistencia autoservicio en su idioma

Según una investigación compilada por Steven Van Belleghem, un líder de opinión en la transformación de las relaciones con los clientes, el 70% de los clientes esperan que una empresa a la que compran incluya una aplicación de autoservicio en su sitio web. Lo que es más interesante es que la investigación va desglosando esto por país:

Incluso cuando nos centramos en Europa, la historia es muy similar: más del 50% de los clientes esperan opciones de autoservicio.

Además, según esta misma investigación, el 40% de los clientes a nivel mundial prefieren el autoservicio al contacto humano. Aunque no es la mayoría, sigue siendo un gran número.

Así que esto pinta un panorama: la mayoría de los usuarios esperan opciones de autoservicio, y al menos el 40% las prefiere.

¿Cómo, entonces, les damos lo que quieren? Con chatbots multilingües, por supuesto.

Los chatbots multilingües son la respuesta

Una estrategia que recomendamos es simplemente empezar con algo pequeño: traducir y localizar las preguntas más frecuentes y los artículos de ayuda más leídos de su centro de soporte. Esto proporcionará al usuario acceso inmediato a la información que necesita.

Pero los chatbots hacen más que simplemente responder preguntas. Se pueden utilizar para:

• Convierta más tráfico en el sitio web atrayendo a los visitantes
• Genere clientes potenciales más calificados y descubra información importante sobre los clientes potenciales.
• Automatice los procesos de negocio para ahorrar tiempo
• Mejore su servicio al cliente con un toque personal

Los chatbots pueden considerarse la "primera línea de defensa" de su marca, ya que se encargan de las solicitudes de soporte entrantes, recopilan información y dirigen a los clientes al recurso adecuado.

Para ayudar a los clientes con sus consultas, pueden consultar artículos de ayuda, enviar enlaces a páginas web adecuadas, responder preguntas básicas e incluso programar una llamada de ventas o soporte para el cliente.

Como primera línea de defensa, los chatbots reducen el número de agentes humanos necesarios para proporcionar un soporte completo a toda su base de clientes.

Utilizar agentes humanos en vivo en su mercado principal puede tener sentido, pero cuando comienza a expandirse por todo el mundo, esto puede volverse costoso rápidamente.

Chatbots conversacionales multilingües

A medida que la IA y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) han avanzado, los chatbots han comenzado a entrar en el ámbito conversacional. Al interpretar la solicitud del cliente, estos bots pueden interactuar con el cliente con preguntas de seguimiento para obtener más información.

Llamados IA conversacional, estos bots aplican NLP y se entrenan antes de la implementación para comprender la intención y las necesidades del cliente para cada caso de uso único.

Además, estos chatbots hacen que sea aún más fácil brindar soporte multilingüe al entablar con los clientes una conversación realista y en su idioma.

¿Cómo saben los chatbots qué idioma hablar?

Parte de lo que hace que los chatbots sean tan excelentes para el soporte multilingüe es la capacidad de detectar el idioma de un cliente, generalmente a través de uno de cuatro métodos:

• Basado en IP : los chatbots pueden determinar la ubicación y el idioma nativo de un visitante en función de la dirección IP de su dispositivo.
• Selección de clientes : simple y efectivo, pero no tan fluido, los clientes pueden elegir su idioma preferido antes de que comience una interacción.
• Configuración del navegador web : otra excelente manera de ofrecer una experiencia sin fricciones, los chatbots pueden detectar la configuración de idioma del navegador web del visitante y usar el mismo idioma de forma predeterminada.
• Atributo de lenguaje HTML : HTML se puede utilizar para detectar el idioma del contenido y adaptar las respuestas del chatbot al idioma nativo de ese hablante.

Los chatbots generalmente utilizan motores avanzados de traducción automática neuronal para proporcionar respuestas instantáneas, lo que les permite adaptarse a una gran cantidad de idiomas sobre la marcha. Por otro lado, los chatbots impulsados por IA pueden necesitar que un humano traduzca sus respuestas con anticipación.

Conozca a los clientes dondequiera que estén

Fomentar una experiencia de marca positiva es más que simplemente crear una experiencia de ventas sin fricciones, sino que también incluye apoyar a ese cliente en el futuro.

Y esa es la belleza detrás de la utilización de chatbots para soporte multilingüe. Su marca puede proporcionar soporte en el idioma para usuarios de todo el mundo sin agregar personal adicional ni recursos costosos en nuevos mercados.