SaaS en la era del consumidor

Proporcionar un buen soporte de SaaS es fundamental para el éxito a largo plazo como empresa. Un estudio de Oracle resume el panorama actual:

Hoy en día, los consumidores toman las decisiones. Con la globalización e Internet proporcionando opciones casi ilimitadas, el poder ha pasado de las corporaciones a los consumidores. Este cambio hace que sea casi imposible para las empresas mantener una diferenciación basada únicamente en el precio o el producto. La única opción que queda es la experiencia del cliente.

Al considerar la incorporación de un producto SaaS de alto costo a su presupuesto anual, hay mucho en juego. La implementación rápida y el soporte continuo son fundamentales. El mejor escenario es contar con un Gerente de Éxito del Cliente (CSM) y un Gerente de Cuentas (AM) dedicados. No hay nada peor que encontrarse con un problema y no tener una línea directa con alguien que pueda resolverlo rápidamente. De hecho, el 86% de los consumidores pagarán más por una mejor experiencia del cliente. En la era del consumidor, la resolución rápida de problemas y las buenas relaciones son imprescindibles para el éxito a largo plazo de las empresas de SaaS.

Algunos clientes quieren una experiencia de guante blanco sin intervención. Bienvenido a lo que Smartling llama "Soporte Platino". Con esta oferta, los clientes tienen un representante dedicado para administrar y monitorear su cuenta. Los gerentes de soporte Platinum son una extensión del equipo de éxito del cliente (además del CSM y AM).

¿Tener una oferta de soporte Platinum garantizará el éxito de su empresa? No se puede decir nada con certeza, pero los clientes empresariales esperan un soporte de extremo a extremo y que haya alguien al otro lado de la línea telefónica. Si los clientes van a invertir mucho en ti, tu empresa necesita tener una estrategia de soporte que haga lo mismo.

Kristin Donaldson se reunió con la directora de soporte de Smartling, Chiara Clough, para conocer más sobre los beneficios del soporte Platinum para los clientes de SaaS y por qué esto cambia las reglas del juego para la retención y satisfacción de los clientes.

Kristin: ¿Puedes contarme qué tipo de soporte tienen todos los clientes de Smartling?
Chiara: Smartling ofrece soporte no sólo a todos sus clientes sino también a todos sus usuarios. El soporte de Smartling está disponible para responder cualquier pregunta general o técnica. Queremos asegurarnos de que nuestros usuarios no solo puedan navegar fácilmente por la plataforma, sino que también puedan satisfacer sus necesidades personales. Mi parte favorita de trabajar en soporte es aprender sobre nuevos casos de uso y trabajar con los usuarios para encontrar la mejor solución. El soporte de Smartling también trabaja en estrecha colaboración con nuestro equipo de éxito del cliente y el equipo de productos para brindar información útil y garantizar que tengamos un flujo constante de comunicación.

Kristin: ¿Qué es el soporte Platinum?
Chiara: Platinum Support es la oferta de soporte más completa de Smartling. A través de Platinum Support, recibe un equipo de expertos en productos para administrar y monitorear su cuenta. El objetivo de Platinum Support es integrarse completamente en su proceso de localización interno, desde la configuración de la plataforma hasta la asociación con agencias y revisores para garantizar que se cumplan los plazos.

Kristin: ¿Cuándo comenzó el soporte Platinum en Smartling? ¿Por qué vio la necesidad de ello?
Chiara: Platinum Support comenzó a partir de la necesidad de un cliente de un experto en productos para administrar y optimizar su cuenta. Luego se expandió rápidamente a los clientes que requerían administración de proveedores, servicios personalizados, capacitación continua, etc.

Creo que la belleza del software es que permite a las personas ser capaces de "hacerlo por sí mismas". Pero la gente no siempre quiere o tiene el ancho de banda para tener que hacerlo ellos mismos. Platinum Support puede adaptarse a cualquier caso de uso del cliente y, con un equipo tan fantástico de expertos en productos y en la industria, descubrir cómo aliviar los puntos débiles del proceso.

Kristin: ¿Cuál es la empresa ideal para este servicio?
Chiara: No creo que haya ninguna empresa a la que no le guste tener un soporte Platinum, si se le da la oportunidad. De hecho, es un servicio personalizado de guante blanco.

Algunos casos de uso con los que Platinum Support está trabajando actualmente incluyen:

• Grandes empresas con muchas unidades de negocio y diferentes tipos de contenido

• Empresas que trabajan con muchos proveedores de traducción y/o que actualmente no tienen un gestor de localización dedicado

• Empresas que buscan escalar rápidamente

• Empresas que valoran mucho la localización y quieren asegurarse de tener el mejor proceso posible y de que alguien supervise su cuenta.

Kristin: ¿Qué consejos darían usted y su equipo a otros equipos de soporte en la industria SaaS?
Chiara: Creo que lo más importante que hay que recordar es que, aunque estemos dando soporte a los usuarios de un software, son personas con necesidades individuales y son parte de un flujo de trabajo mucho más grande que el que se ejecuta en un panel de control. Comprender sus objetivos como individuo y, en última instancia, como empresa, en lugar de simplemente responder a sus preguntas directas, es la diferencia entre un buen soporte y un excelente soporte.

(Información adicional de Kevin Cohn, vicepresidente sénior de operaciones de Smartling)

Kristin: ¿Cuál es el estado actual de la compatibilidad con SaaS? ¿Alguna tendencia notable?
Kevin: Muchas empresas de SaaS ven el soporte como un centro de costos y buscan continuamente formas de gastar menos dinero en soporte. A veces, este objetivo también beneficia a los clientes: hacer que los productos sean más fáciles de usar y utilizar el aprendizaje automático para recomendar artículos del centro de ayuda son dos tendencias que también han mejorado la experiencia del cliente. Sin embargo, con demasiada frecuencia, la reducción de gastos se logra haciendo que sea tan difícil ponerse en contacto con el soporte, como enterrando el enlace para crear un nuevo caso de tres páginas de profundidad, que los clientes se dan por vencidos. Nos preocupamos por la eficiencia, pero nos preocupamos más por el éxito del cliente.

Kristin: ¿Cómo crees que será el futuro del soporte en el SaaS B2B?
Kevin: SaaS tiene beneficios claros sobre el software local: costos iniciales más bajos, sin mantenimiento de infraestructura, actualizaciones más rápidas, etc. Sin embargo, es un error pensar que SaaS requiere necesariamente menos soporte que el software local. La realidad es que el SaaS de hoy en día es mucho más potente que el software local de ayer, y los requisitos de los clientes son más avanzados. Todo esto significa que las empresas de SaaS necesitan proporcionar más y mejor soporte, en lugar de menos.

Recuerda: "Todo el mundo contribuye al apoyo. Hay algo que todos pueden ganar al contribuir al apoyo, independientemente de su función.Texto en cursiva

Marketing : conocer a sus clientes le permitirá llegar a más de los adecuados. Ventas: no terminan con el cierre de una venta. Para retener a los clientes, es necesario conocer sus problemas.
Éxito del cliente / Gestión de cuentas : asegurarse de que sus clientes tengan éxito con su producto al conocer sus dificultades.
Ingeniería / Producto: saber qué construir para sus clientes. fuente

Autores: Kristin Donaldson, Chiara Clough, Kevin Cohn